V žebříčku finanční gramotnosti jsou Češi na velmi dobrém desátém místě na světě
Klienti českých a slovenských bank během posledních let znatelně rozhýbali vnímání bankovního sektoru.
V současné době jsou to především bankovní poplatky za vedení úvěrů a jejich soudní vymáhání, kde se desetitisíce Čechů spojily v jednolitou sílu, jež se s pomocí právních kanceláří domáhá jejich navrácení. Avšak není to pouze o poplatcích, navíc mezi českými a slovenskými klienty je možné najít mnoho rozdílů a stejně tolik podobností.
Češi i Slováci mají díky historii společnou výchozí pozici, ale jako klienti bank se hodně liší. Obecně můžeme tvrdit, že český klient je náročnější a houževnatější, více trvá na svých právech. Když něco není podle jeho představ, zapojí klidně i ombudsmana nebo zveřejní svůj názor na sociálních sítích. Slováci se naopak neradi dohadují, rychleji se spokojí s první odpovědí a mají méně doplňujících otázek.
Co však české i slovenské klienty bank spojuje, je jejich přelétavost, avšak Slováci se zdají být o něco věrnější. Viditelné to je na odlivu peněz, když se snižují úrokové sazby. Češi velmi rychle vymění banku a zruší účty, naopak Slováci možná z určité nostalgie raději vyčkají. Jejich očekávání při změně banky jsou ale shodná. Češi nejčastěji získávají informace o bankách z internetu a ze specializovaných webů, oproti tomu u Slováků je vedle online informací důležité také doporučení od přátel.
KLIENT NOVÉHO TISÍCILETÍ
Co se týče srovnání trhů, Česko se zdá být technologicky vyspělejší a je dále v oblasti elektronizace bankovnictví. Nové banky mají v Česku trochu lepší pozici než na Slovensku. Je zde také znát větší odliv klientů od velkých tradičních bank k online bankám. Důvodem je dravá konkurence v tomto sektoru. Banky se vzájemně předhánějí a ukazují, v čem jsou lepší než ty druhé, přičemž využívají nové marketingové nástroje, ty nové se leckdy nebojí být na hraně. Navzájem se samozřejmě všechny monitorují a snaží se dobře poznat svou konkurenci, k čemuž pochopitelně patří i přímé testování služeb a produktů konkurenčních bank.
Není sporu o tom, že tématem současnosti jsou bankovní poplatky. Klienti na jejich změny reagují velmi rychle a je to jeden z významných důvodů, proč mění svou primární banku. Obecně klienti nejsou příliš loajální, sledují situaci na trhu, a pokud jiná banka nabídne nižší poplatky, nebo dokonce nevyžaduje žádné spolu s lepšími podmínkami, přejdou k ní.
Navíc v posledních letech v Česku i na Slovensku roste finanční gramotnost a panuje zde relativně dobrá informovanost. Klient třetího tisíciletí se stává aktivním účastníkem diskusních fór na sociálních sítích, kde si vyměňuje informace. Mnoho lidí má navíc otevřené účty ve více bankách. Vedle toho klienti jsou velice citliví na jakékoli změny na finančním trhu a hned, jak se něco změní, jsou schopni rychle reagovat na novou situaci. Lze to pozorovat na dotazech a stížnostech.
Lidé jsou často neodbytní a chtějí přesně vědět, proč a kde se stala chyba nebo proč došlo k takové změně. Potom se hned dožadují kompenzací. Podle posledních průzkumů jsou v žebříčku finanční gramotnosti Češi na velmi dobrém desátém místě na světě, přičemž Slováci jsou o dvě příčky níže. Nicméně stále je zde velký prostor ke zlepšení, nejlépe jsou na tom Japonci, Indové a Korejci.
BUDOUCNOST NA SÍTI
Dle posledního vývoje můžeme celkem jasně usuzovat, že budoucnost bankovního trhu se bude ubírat cestou online bankovnictví. Klient 21. století má banku stále u sebe, používá ji, jen když potřebuje a sám si nastaví vlastní portfolio služeb, které chce využívat. Nemusí díky tomu samozřejmě chodit vůbec do banky. Důraz je kladen zejména na bezpečnost účtu a na propracované detaily, které klientům takové bankovnictví šité na míru nabízí především. Moderní online klient pečlivě sleduje vývoj nových technologií a z trhu si vybere jen to, co sám potřebuje. Nemá problém být klientem klidně čtyř i pěti bank najednou. Přechod od velkých kamenných k online bankám je spojen s generační výměnou.
Internetové a zejména mobilní bankovnictví se stane pokračujícím a stále se vyvíjejícím trendem. V horizontu příštích let budou všechny bankovní instituce nuceny zaměřit se na přesné poznání klienta spojené s detailní analýzou dostupných dat. Banky také budou nuceny využívat nové komunikační kanály, aby dokázaly zkvalitnit své služby. Prvním předpokladem je však nechat zákazníky zvyknout si, že některé bankovní služby mohou mít zadarmo, a nabízet jim to, co opravdu chtějí a potřebují.
O autorovi| VLADIMÍR WERNISCH, ředitel oddělení Back Office banky ZUNO
