Podle mezinárodního průzkumu patří Češi a Francouzi mezi národy, které jsou nejméně citlivé na špatnou péči o zákazníky. Naopak Brazilci nebo Poláci si špatné zacházení nenechají líbit a nespokojenost řeší odchodem ke konkurenci. Přesto kvůli špatné péči v Česku přešla ke konkurenci více než polovina spotřebitelů. Firmy tak ročně přicházejí téměř o 20 miliard korun.
Foto: Profimedia.cz
Čeští a francouzští spotřebitelé jsou nejbenevolentnější vůči špatným zákaznickým službám (viz graf níže). Naopak Brazilci a Poláci špatnou péči snášejí nejméně a jsou ochotnější přejít ke konkurenci. „Zatímco Češi a Francouzi ukončí kvůli nespokojenosti méně než jeden obchodní vztah, Brazilci a Poláci více než dva,“ shrnuje závěry mezinárodního průzkumu Patrik Ort, odborník na péči o zákazníky firmy Genesys, která je součástí společnosti Alcatel-Lucent. Nejbenevolentnější jsou čeští zákazníci ve věkovém rozmezí 27–43 let, zatímco spotřebitelé mladší 26 let jsou méně ochotni špatné služby tolerovat.
Tuzemští spotřebitelé sice houfně ke konkurenci neodcházejí, ale o to více jsou naštvaní a šíří nespokojenost dále. „Mají tendenci volat na zákaznické linky častěji než jiné národy a na špatné služby si stěžovat. Nespokojeností navíc odrazují další potenciální zákazníky,“ vysvětluje Patrik Ort.
Vyplývá to z mezinárodního průzkumu společnosti Genesys, která vyvíjí technologie pro centra péče o zákazníky. Průzkum byl proveden na reprezentativním vzorku téměř devíti tisíc spotřebitelů v celkem šestnácti vyspělých zemích.
Češi hodně volají do call center
Podle průzkumu mají zákazníci v každé zemi různé požadavky. Spotřebitelé v Polsku, Číně, Mexiku a v Česku uskuteční ročně zdaleka nejvíce kontaktů se zástupci centra péče o zákazníky. Naproti tomu zákazníci v Austrálii, Francii, na Novém Zélandu a v USA kontaktují zákaznická centra daleko méně. „Proto musí podniky v těchto zemích vytěžit maximum z každého kontaktu a poskytnout špičkový servis. Příležitostí pro utužení loajality mají firmy málo,“ vysvětluje Patrik Ort.
Polovina Čechů kvůli špatné péči odešla ke konkurenci
V průměru ukončí naštvaní zákazníci ze zkoumaných zemí více než jeden (1,4) obchodní vztah ročně. Z předchozího průzkumu společnosti Genesys navíc vyplynulo, že i přes značnou benevolenci spotřebitelů 56 procent z nich již ukončilo obchodní vztah na základě negativní zkušenosti s péčí. Tuzemská ekonomika tak kvůli nespokojeným zákazníkům ročně přichází o zhruba 19,3 miliardy korun. „Částka představuje neuskutečněné obchodní transakce, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl,“ vysvětluje Patrik Ort.
Více než polovina spotřebitelů navíc uvedla, že ukončili obchodní vztah výhradně kvůli nízké kvalitě klientské péče. „Jeden naštvaný zákazník, který ukončí obchodní vztah, tak stojí podle průzkumu české firmy v průměru 2822 korun,“ dodává Ort.
Spotřebitele nejvíce frustruje necitlivé vyřizování reklamací
Nejvíce jsou Češi citliví na způsob vyřizování reklamací: „Dospělá populace je výrazně nespokojená s celkovou kvalitou péče a služeb. Nejcitlivěji je vnímáno vyřizování reklamací. Pokud si tedy v současné době firmy poradí s reklamací, jsou u zákazníků automaticky ceněny,“ shrnuje závěry jiného průzkumu Jiří Šimonek, hlavní psycholog společnosti DAP Services. Tento závěr vychází z postojů vzorku 70 tisíc dospělých osob z hodnotící databáze společnosti DAP Services.
Obchodní strategie firem jsou totiž hlavně zaměřeny na zvyšování výkonu a podle toho je i hodnocena jejich úspěšnost. „Zákaznický servis a zejména způsob vyřizování reklamací proto nejsou často prioritou. Mnoho firem dává chybně důraz na akvizici nových zákazníků a těm stávajícím se věnuje méně. To se odráží v následné frustraci,“ vysvětluje Jiří Šimonek.
Nejvíce se cení schopnost vyřešit problém ihned
Nejvíce zákazníky potěší kompetentní a proaktivní zástupci klientské péče, kteří mají dostatek kompetencí pro řešení problémů. „To potvrdila zhruba polovina respondentů,“ dodává Patrik Ort. Zákazníky naopak nejvíce naštve neschopný operátor s nedostatkem pravomocí požadavky řešit. „Za frustrující to považuje 23 % respondentů, což v žebříčku zákaznických frustrací staví nekompetentnost na první příčku,“ uzavírá Patrik Ort, odborník na péči o zákazníky firmy Genesys, která je součástí společnosti Alcatel-Lucent.
Průzkum byl proveden na reprezentativním vzorku téměř devíti tisíc spotřebitelů v celkem šestnácti vyspělých zemích. Průzkum, který pro Genesys zpracovala analytická agentura Datamonitor/Ovum, pokryl šestnáct hlavních ekonomik v Severní Americe, Latinské Americe, Asii a Evropě. Zkoumal klíčové faktory, které ovlivňují zákaznickou loajalitu, uspokojení zákaznických potřeb a zákaznické preference.
