Význam cloudových technologií nabírá na síle. Podle agentury Gartner globální trh s veřejnými cloudovými službami poroste v roce 2019 o 17,5 procenta a dosáhne hodnoty 214,3 miliardy dolarů. Výjimkou není ani zákaznická péče, která se z tradičních call center přesunuje do takzvaných cloudových kontaktních center.
Proč se přesun do cloudu stává trendem péče o zákazníky posledních let? Je to dáno hlavně rostoucími nároky spotřebitelů, kteří jsou dnes technologicky mnohem vyspělejší a sebevědomější. Naučili se používat všechny dostupné komunikační kanály podle toho, co je pro ně zrovna výhodnější. Používají hned několik kanálů najednou: chat, SMS, e-mail, sociální sítě či telefonní hovor. Tuto multikanálovou komunikaci – tzv. multichannel nebo omnichannel – perfektně zvládají právě zmiňovaná cloudová kontaktní centra. Proto řada firem péči o zákazníky stěhuje do cloudu.
Mezi odborníky nejoceňovanější cloudová řešení patří platforma Genesys PureCloud od technologické společnosti Genesys. Podle výročních zpráv agentur Gartner a Forrester je Genesys dlouhodobým lídrem tohoto odvětví, který nabízí komplexní řešení pro péči o zákazníky a optimalizaci pracovní síly call center.
Cloud nabízí moderní funkce za cenu pružného předplatného
Jaké technologické řešení zvolit? V užším výběru by neměla chybět platforma PureCloud od společnosti Genesys. V roce 2018 byla označena za lídra celého segmentu v hodnotící analýze „The Forrester Wave: cloudová kontaktní centra ve třetím čtvrtletí roku 2018“. Vedle toho byla společnost Genesys jmenována lídrem ve studii „Ovum Decision Matrix: vybíráme vícekanálové cloudové řešení pro kontaktní centra 2017–2018“.
Toto cloudové kontaktní centrum nabízí mnoho funkcí pro spolupráci, komunikaci a péči o zákazníka. Řešení je vysoce škálovatelné, spolehlivé a bezpečné; je vybudováno na dlouhodobě osvědčené a vysoce spolehlivé cloudové platformě Amazon Web Services. Přináší elastickou architekturu postavenou na dobře navržených mikroslužbách.
Moderní nástroje pro zajištění péče o zákazníky výrazně usnadňují nastavení, využití i financování provozu. Podporuje tzv. omnichannel komunikaci, tedy interakci se zákazníky prostřednictvím webu, chatu, e-mailu, hlasových služeb i sociálních sítí. Dále umožňuje sběr zákaznických dat napříč kanály a personalizaci interakce pro každý kontakt. Zajistí, že každá interakce klienta s vaší firmou bude smysluplná, konzistentní a bude zasazena do patřičného kontextu, a to bez ohledu na zvolený kanál.
Důkladné personalizace a kontextové interakce je dosaženo prostřednictvím automatizovaného inteligentního routingu, který pomáhá optimalizovat pracovní zátěž pro operátory. Zákazníka vždy dovede k tomu nejlepšímu odborníkovi, který dokáže problém nejrychleji vyřídit.
Přechod do cloudového kontaktního centra je snadný a rychlý
Platformu PureCloud je možné uvést do provozu během několika dní a škáluje se automaticky v závislosti na aktuálních potřebách a úkolech. PureCloud je ideální pro organizace, které hledají jednoduché a okamžitě použitelné řešení pro kontaktní centra ve škále od pěti po více než pět set operátorů.
V závěru vlastně nezáleží na tom, jaké konkrétní potíže klasický „on-premise“ systém způsobuje. Potenciální výhody migrace do cloudu jsou četné a jasně hmatatelné: od flexibilního financování a řízení zdrojů přes bezprecedentní škálovatelnost a přístup k těm nejlepším funkcím až po výkonné nástroje pro řízení geograficky rozptýlených týmů a zajištění vysokého uživatelského komfortu pro zákazníky. Jak cloudové kontaktní centrum funguje je možné podrobně zjistit na https://www.genesys.com/cs-cz/campaign/purecloud.
Autor je odborníkem na cloudová kontaktní centra ve společnosti Genesys
