Důležité maličkosti

Poskytování služeb není pro Čechy důvodem k radosti

Když vás Američané obsluhují a neustále se usmívají, neznamená to, že jsou tak šťastni. Dělají to proto, že očekávají spropitné. Jednoduché, ale funguje to. Přístup obsluhujícího personálu, slabá propagace v zahraničí a paradoxně i nedostatek luxusních hotelů je příčinou, proč Praha stále netěží maximum z hnací síly hotelového byznysu - kongresové turistiky, jak upozorňuje Stefan Buchs, generální ředitel hotelu Alcron. V jeho čele stojí od roku 1998. „Praha je nejatraktivnější destinací střední Evropy,” říká. „Když jste například v Budapešti, musíte ujet několik hodin, abyste se někam dostali. Tady jste za chvíli v Drážďanech, Mnichově, nebo ve Vídni.”

Nepřesedat!

Jedním z nejvážnějších nedostatků Prahy je relativně málo přímých mezinárodních letů. „Když pořádáte kongres, jehož se účastní zástupci ze šedesáti různých zemí a všichni musí přestupovat ve Vídni nebo ve Frankfurtu, tak už je to vážný problém,” soudí Buchs. „Lidé, kteří organizují mezinárodní konference, mi říkají, že zajistit všechny lety je jako zlý sen,” dodává.
Co se týče dopravní infrastruktury, není na tom Praha o nic hůře než kterékoliv jiné velkoměsto. „V Praze je situace ještě akceptovatelná,” říká. „Je to staré město. Není možné přestavět všechny ulice. Je to něco, s čím se musí žít, stejně jako v Benátkách, ve Florencii, v Římě nebo jinde. Jsou města, například Londýn, kde je situace mnohem horší.”
Díky relativně modernímu metru zvládá město i takřka krizové situace, jako bylo zasedání Mezinárodního měnového fondu a Světové banky, kterého se zúčastnilo dvacet tisíc delegátů z více než sto osmdesáti zemí, anarchisty nepočítaje.

Marketingoví diletanti.

I když Prahu považuje Buchs za unikátní město, prohlašuje, že její propagace v zahraničí je nedostatečná. „Je nutné více strukturalizovat, roztřídit a zprofesionalizovat turistickou asociaci, která by destinaci prodávala,” říká a pokračuje, „Pokud se udělá lepší propagace, Praha bude těžit z pořádání více kongresů a konferencí. Porovnejte Prahu s Dubají, kde je jen písek, voda a ropa, ale má dobrou a velmi profesionální propagaci. Proto lidé do Dubaje jezdí, i když třeba nakonec nevědí, čím se tam mají zabavit.” Dodává, že Češi by neměli inzerovat jen Pražské jaro. V Praze je toho mnohem více, co stojí za návštěvu. Jasným příkladem špatného marketingu je nově zrekonstruované Kongresové centrum. „Utratili jste miliony a nikdo to nepropaguje,” všiml si Stefan Buchs. Přitom akce jako zasedání MMF a nadcházející zasedání NATO mohou nesmírně pomoci. „Máte celosvětovou reklamu zadarmo. Na všech televizních kanálech se bude mluvit o Praze,“ říká ředitel hotelu Alcron.

Čekání na konkurenci.

K tomu, aby město mohlo mezinárodní kongresy a konference pořádat častěji, musí disponovat větším počtem luxusních hotelů. „Je zde Four Seasons, Marriott, Inter-Continetal. Uvítal bych, kdyby tu bylo ještě více pětihvězdičkových hotelů,” říká Buchs. Jeho postřeh je založen na logickém základu. „Nemá smysl nabízet v zahraničí jeden hotel,” tvrdí. „Musíte nabízet destinaci. Na cestovních veletrzích v Chicagu, v Ženevě nebo kdekoliv jinde prodáváme destinaci Prahu. A samozřejmě větší důvěru na trhu vzbuzuje, pokud tam mají všechny hotelové řetězce své zastoupení,” vysvětluje. Otázkou je, zda není pro další luxusní hotely Praha malá. Také na to má Stefan Buchs odpověď. „I když hráčů na trhu přibývá, se situací v Londýně nebo Vídni se to nedá srovnávat. Tam je konkurence nohem ostřejší,“ tvrdí.

Obsluha bez úsměvu.

Kromě slabé propagace Buchs upozorňuje ještě na další český „neduh“. Stále chybí ten klíčový stavební kámen každého hotelu, ať má pět pokojů nebo pět set: rychlá, výkonná a hlavně příjemná obsluha. „Ochota a radost poskytovat služby možná není českým fenoménem,” říká taktně, „Lepší je to na Moravě nebo v Bratislavě. Když přijedete do Budapešti, na ochotnou obsluhu narazíte mnohem častěji.” „Pohostinství je profese tisíce let stará a může se dělat velmi profesionálně. Avšak dostat to do povědomí lidí je velkou výzvou,” zamýšlí se. Nakonec dodává, že hardware v Praze je, infrastruktura víceméně také, ale vytvořit obchodní instinkt a „happy smiling service“ je něco, co patrně vyžaduje nějaký čas. Host se má prostě v hotelu cítit jako doma. To je hlavní důvod, proč si Alcron zakládá na diskrétnosti a zdánlivých osobních maličkostech. Těmi je třeba to, že se hosté oslovují jménem, že se mohou spěšně odhlásit, anebo naopak bezplatně zůstat na pokoji až do odpoledne, že se mohou v klidu nasnídat na hotelové terase či za pochodu vzít do ruky pečivo a šálek kávy cestou ven. „Pokud budete ubytováni v hotelích, jako je Holiday Inn, Inter-Continental, Hilton a podobně, občas nevíte, jestli jste právě v Káhiře, v New Yorku, nebo v Praze. Všechny vypadají stejně, mají stejný pokojový servis, stejné pokoje. My se snažíme být odlišní,” zdůrazňuje odlišnou strategii Alcronu Stefan Buchs. „Není to masový hotel, který navštěvují stovky turistů a nikdo je nerozeznává.”
Maličkosti jsou přitom často tím, co rozhoduje. Právě za takzvaným “personal touch” se hosté vracejí. „Pokoje mohou být podobné ve všech pětihvězdičkových hotelích, ale to, co je na každém hotelu unikátní, jsou lidé, kteří tam pracují,” soudí Buchs. Ukradená baletka Třicátá léta znamenala pro Československo období elegance a kulturního rozkvětu. Byla to doba bratří Čapků, Voskovce a Wericha, Františka Drtikola a Adiny Mandlové, doba modelů od Podolské a obleků od Kníže, doba ebenových špiček, štíhlých dam ve splývavých toaletách a pánů, kteří se na večeři strojili do smokingu. Praze vládl styl ladných křivek a výrazných tahů - Art Deco. I když dnes se ve starožitnostech dá sehnat mnoho předmětů, které tu dobu připomínají, v hlavním městě najdeme jen málo budov postavených ve stylu Art Deco. Jednou z nich je Hotel Alcron ve Štěpánské ulici. Budovu postavil architekt Alois Krofta v letech 1929 až 1932, kdy pražské hotely ještě žalostně pokulhávaly za ostatními hlavními městy. Cizinci proto raději přespávali ve Vídni, Berlíně nebo Karlových Varech. Alcron se po svém otevření stal luxusním zařízením a přitahoval řadu významných osobností první republiky. Mezi jeho návštěvníky nepatřila jen československá honorace. V knize návštěvníků, která byla po mnoha letech nalezena v roce 1983 v jednom z pražských antikvariátů, se vedle jmen českých celebrit objevují i jména cizích státníků, umělců a příslušníků aristokracie. Vyhlášená byla i hotelová restaurace La Rotonde, jejíž dominantou byla bronzová socha tančící baletky, v níž sochař Emanuel Kodet ztvárnil v životní velikosti primabalerínu Jelizavetu Nikolskou. Za okupace přijížděli do hotelu hlavně Němci, za druhé světové války se Alcron stal společenským centrem vysokých německých hodnostářů. Tím začala dlouhá doba degenerace.
Za komunismu se z Alcronu stal magnet toho nejhoršího, co mohla doba nabídnout. Místo dam v toaletách posedávaly v baru se zahraničními „klienty“ dámy jiného ražení a ebenové špičky nahradily popelníky s logy Alcronu a se zabudovaným odposlouchávacím zařízením.
Obrat nastal v roce 1990, žel nikoli k lepšímu. Po restitučním řízení byl hotel vrácen Kroftovým potomkům, kteří nebyli dlouho schopni najít investora. Hotel byl postupně vyrabován a to, co zbylo, bylo v roce 1996 rozprodáno v dražbě a nenávratně zmizelo. Mezi „nezvěstnými“ předměty je rovněž socha baletky, jejíž kopie je umístěna v táborské Galerii Kodet. Rakouská firma Crown WSF, která v roce 1995 hotel koupila, získala památkově chráněnou trosku. Přesto se jí podařilo v roce 1998 získat pro management hotelu mezinárodní řetězec Radisson SAS International, který přitahovala hlavně poloha budovy. Krátce poté vedení společnosti vypsalo konkurs na rekonstrukci hotelového interiéru. Soutěž vyhrál návrh Marie Vafiadisové ze studia G. A. Design International. Rekonstrukce probíhala za dozoru pražských památkářů. „Nesměli jsme například změnit ani barvu mramoru,” vzpomíná Buchs. „Na pilířích byl původně zelený a my jsme zvolili světle hnědý. Den před otevřením jsme museli všechno strhat a předělat na zelenou, což nás samozřejmě stálo dost peněz. Ale bylo to dobře,” podotýká. V posledních třech letech získal Alcron, který letos slaví sedmdesáté výročí svého založení, několik mezinárodních vyznamenání. Nejvýznamnější je nicméně to, že se do hotelu vrací nároční hosté a na stránkách hotelové knihy se znovu objevují známá jména - francouzský herec Gerard Depardieu, operní zpěvák Andrea Boccelli, rockový muzikant Lou Reed nebo filmová hvězda a zpěvačka Cher.