Její punc je atributem obchodní činnosti už od dob starého SumeruVe světě snad ani neexistuje firma, která by o sobě věděla, že je neseriózní, natož aby to o sobě veřejně prohlásila nebo aby neserióznost programově patřila k její filozofii.Z tohoto úhlu pohledu se může zdát konstatování o serióznosti jako součásti firemní image jako fráze.
Její punc je atributem obchodní činnosti už od dob starého Sumeru
Ve světě snad ani neexistuje firma, která by o sobě věděla, že je neseriózní, natož aby to o sobě veřejně prohlásila nebo aby neserióznost programově patřila k její filozofii.
Z tohoto úhlu pohledu se může zdát konstatování o serióznosti jako součásti firemní image jako fráze. Ale život je velmi rozmanitý a serióznost nejsou jen vnější projevy, placení závazků včas, ale také spousta drobností. Následující řádky nechtějí dát přesnou definici serióznosti či uvést v bodech pokud možno nejúplnější výčet toho, co serióznost obsahuje, co je třeba striktně dodržovat. Spíše mají přivést k úvaze a zamyšlení, jak by se měla firma chovat, aby získala všeobecně uznávaný a věhlasný punc serióznosti. Právě to může být velkým kapitálem a konkurenční výhodou pro malé a střední firmy. Ale právě pro ně je to cíl nelehký a jeho naplňování trvá dlouhou dobu.
Na první pohled
Dá se říct, že k tomu, aby firma byla chápána veřejností (tedy jak obchodními partnery, tak současnými i potenciálními zákazníky a celým svým okolím) jako seriózní, výrazně přispívají vnější projevy, vjemy, které jsou viditelné na prvních pohled. Tedy to, co si mohou všichni „osahat“ (třeba i zrakem). Sem patří vhodné oblečení firmy, vhodný vozový park, verbální projevy zaměstnanců, slušné chování pracovníků firmy. Patří sem i vše, co spadá pod corporate design - tedy například působení loga, firemní barvy, styl vybavení sídla či provozoven firmy atd. Pokud logo nebo vchod do firmy a recepce působí jako „od kolotočů“, v podvědomí návštěvníka to pocit přesvědčení o serióznosti asi nevyvolává. Ale tato otázka je zřejmě dobrá pro odborníky - designéry, návrháře a příbuzné profese, s nimiž je dobré se nad konkrétní podobou těchto součástí firemní image poradit. Obdobně působí i auta, která firma používá. Zde by měla platit zásada přiměřenosti - obchodní manažer asi nemůže přijet na jednání k partnerovi trabantem nebo dokonce autobusem, ale Jaguar nebo Alfa Romeo nebudou ty správné značky, které by podpořily dojem serióznosti. Obecně se dá asi říct, že zde platí zásada přiměřenosti - ani ošuntělost, ani okázalý přepych. To vše jsou ale věci, které si většina lidí uvědomuje a stojí spíše za to „jen“ si je připomínat. Pocity serióznosti se ale vytvářejí i v oblasti citové, tím, jak působí firma a její pracovníci na podvědomí svého okolí.
Podíl empatie
Na tom, jak seriózně firma na veřejnosti působí, se nemalou mírou podílí empatie, tedy vcítění se do druhého. Především vcítění se do situace, potřeb a požadavků zákazníka. Nejsou to jen vnější, ústní projevy této empatie, ale konkrétní činy, které z ní vycházejí. Negativních příkladů z praxe asi nalezne každý z nás až až. Stačí tedy jen jeden za všechny: Zákazník chce předělávat panelákové umakartové koupelnové jádro na zděné. Družstvo má společný projekt na všechny typy těchto jader ve svém domě a také platné stavební povolení pro všechny byty družstva. Zákazník se obrátí na stavební firmu, která tyto práce inzeruje, ta mu ale vnucuje svého projektanta a zajištění stavebního povolení. „Hromadné stavební povolení pro družstvo, to slyším poprvé, to vám nemůže platit, budete muset mít svůj projekt a své povolení a my vám ho zařídíme,“ říká pracovnice. Druhá stavební firma ke stejnému problému říká: „Sice jsme se s tím ještě neshledali, ale proč ne. Přijďte s těmito dokumenty a společně se na ně podíváme. Pokud se nebudete chtít výrazně odchýlit od schváleného projektu, nemělo by nic bránit stavbě.“ Rozdíl není jen ve zhruba pěti či osmi tisících korun navíc, které by zákazník musel zaplatit. První firma mu jasně dala najevo, že jí jde především o její zájmy. Na zákazníka působí jako serióznější druhá firma, a volí ji. Přitom kvalita i cena obou firem může být obdobná. Pocit a pověst serióznosti ale vytváří i tisíce dalších maličkostí a drobností. Třeba včasnost, dochvilnost, přesné dojednání pravidel zakázky nebo obchodu a také jejich dodržování. Míru serióznosti firmy reprezentuje i její vztah k vlastním zaměstnancům. Může jim určit velmi přísná pravidla, mzdy nemusejí být závratné (měly by odpovídat možnostem firmy), ale pokud firma žádná přesná pravidla nemá a považuje své zaměstnance za součást stroje nebo pracovního stolu, pak je to i určitý signál pro zákazníky a obchodní partnery: Když se takto chová a přistupuje ke svým lidem, jak asi bude přistupovat k nám?
Ústní pověst
Zatímco vnější „hmatatelné“ vjemy (firemní design, slušné vystupování, oblečení zaměstnanců atd.) působí poměrně rychle a každý je může na první pohled vidět, vytváření pověsti serióznosti podle konkrétních činů, podle míry empatie atd. je věcí dlouhodobější. Přitom právě tyto projevy serióznosti se šíří především ústně. Obchodní partner se letmo zmíní při jednání s jinou firmou, že dotyčný podnik nejedná seriózně, nespokojený nebo napálený zákazník to řekne příbuzným, známým. Ale také obráceně - s dobrou zkušeností se seriózním jednáním obchodníka nebo řemeslníka se mnohý rád pochlubí (vždyť nakonec tím chválí i sebe, jak si dovede dobře vybrat, dobře nakoupit a nenaletět). Získat zpětnou odezvu na tuto ústní pověst nebývá snadné. Většinou se pocítí až na přibývání nebo ubývání zakázek a zákazníků. Ale to vše jsou věci, které nejsou nijak nové. Ostatně dokládají to i mnohé z článků, které na této straně v poslední době přetiskujeme z časopisu Průkopník z roku 1936. Jsou to ale zásady stále platné a také trvající. Možná i bez nadsázky lze říct, že punc serióznosti je atributem obchodní činnosti už od dob starého Sumeru či Egypta a budou se s ním obchodníci, řemeslníci i velké firmy zabývat i v budoucnu.
ILUSTRAČNÍ FOTO: ARCHIV
