Firmy kladou stále větší důraz na samoobslužné digitální obchodní kanály
Spokojený zákazník, se kterým jsem pohodlně ve spojení, kdykoli je to potřeba. Sen každého obchodníka… A současný komunikační trh nabízí pro splnění tohoto snu řadu možností. Proto firmy kladou stále větší důraz na samoobslužné digitální obchodní kanály. Jsou pohodlné, šetří čas i peníze. Zvyšují spokojenost zákazníků a snižují investice a operační náklady potřebné k prodeji a podpoře produktů a služeb.
Jaká ale vede cesta k tomuto cíli? Příkladem může být řešení, které pro společnost O2 Czech Republic realizovali odborníci společnosti Ness Technologies. Výsledkem je eCommerce portál, který na jednom místě a jedné technologii poskytuje služby internetového obchodu a internetové samoobsluhy pro domácnosti i firemní zákazníky.
Mobilnímu operátorovi O2 v České republice tak pomáhá dosahovat vytyčených obchodních cílů inovativními způsoby internetového obchodování tím, že přirozeně a efektivně spojuje informace, lidi a systémy. Před realizací …tohoto projektu používali zákazníci pro obsloužení svých online požadavků několik samostatných nepropojených aplikací. Museli si tedy nejdříve rozmyslet, kterou aplikaci chtějí v dané situaci použít, a následně se do ní přihlásit. Zpracování zákaznických požadavků nebylo plně automatizované a potřebný čas pro zavádění změn či nových produktů nebyl z pohledu operátora uspokojivý.
Na počátku …vývoje portálu bylo strategické a technické plánování s cílem maximálně zhodnotit investice do nového eCommerce portálu a snížit na minimum rizika spojená s jeho zaváděním. V této fázi šlo především o výběr a integraci technologií, řízení organizačních změn a hladký přechod na novou generaci portálu. Klíčové bylo zajistit, aby všechny vlastnosti i technologie portálu byly spuštěny jako jednotné prostředí podporující požadavky zákazníka na moderní online kanál.
Celý projekt byl rozdělen na tři části: • Moje O2 pro domácnosti • Moje O2 pro firemní zákazníky • Integrovaný eShop Hlavní motivací …pro realizaci projektu byla potřeba vytvořit v online prostředí O2 plnohodnotný prodejní a obslužný kanál, který by zjednodušil zákazníkům O2 život a pomohl zvýšit podíl samoobslužného kanálu oproti těm dražším asistovaným. Z pohledu provozu portálu bylo klíčovým cílem zlevnit a zrychlit provoz portálu i následné zavádění změn.
Díky novému eCommerce portálu mají zákazníci O2 veškeré služby na dosah ruky, na jednom místě a pod jedním sdíleným přihlášením. Požadavky jsou automatizovaně zpracovávány a proces zavádění změn a nových produktů se výrazně zrychlil.
Odborníci Ness Technologies …dodali plně konfigurovatelný eCommerce portál na technologické platformě Oracle ATG Web Commerce. Dodané řešení poskytuje kompletní portfolio funkcí moderního online kanálu. Zákazníci O2 si tak mohou aktivovat a nastavovat své služby, prohlížet elektronické vyúčtování, vytvářet objednávky, zakládat požadavky a získávat veškeré informace od O2 na jednom místě pod jedním uživatelským účtem.
„Odborníci Ness Technologies nedodali jen technologie, ale působili v různých fázích projektu také jako konzultanti. Prokázali, že mají silné know-how a rozsáhlé zkušenosti v oblasti eCommerce a portálových řešení. Se stálým týmem expertů společnosti Ness Technologies pracujeme na dodaném řešení i nadále – například při zavádění nových služeb na trh,“ říká Radek Mašata, eCommerce & eCare manažer, O2 Czech Republic, a.s.
Z pohledu správy portálu řešení poskytuje vysokou míru flexibility a administrovatelnosti při zachování plně automatizovaného zpracování zákaznických požadavků a objednávek. Nové produktové nabídky či marketingové kampaně lze tedy na online kanálu prezentovat téměř okamžitě.
Pro účely dlouhodobého zvyšování zákaznické spokojenosti a dosahování prodejních cílů online kanálu umožňuje toto řešení analýzu dat a chování zákazníků, které lze využít pro vytváření personalizovaných kampaní či vhodného cross-sellu a up-sellu.
Řešení je plně integrované s back-end systémy včetně napojení na centrální produktový katalog a nové produkty lze přidávat a konfigurovat pouhou administrací bez nutnosti dodatečného vývoje a zásahu IT odborníků. Kompletní dodávka společnosti Ness Technologies zahrnovala analýzu a architekturu řešení, vývoj, testování a dlouhodobý 24/7 support včetně následného rozvoje.
Ness má mnohaletou znalost prostředí O2 CZ, bohaté zkušenosti v oblasti eCommerce a portálů a hlubokou znalost technologie Oracle ATG Web Commerce a s tímto telekomunikačním operátorem spolupracuje dlouhodobě. Přínos pro O2 i jeho zákazníky • Jednotný samoobslužný online kanál pro
zákazníky ze všech segmentů • Zvýšení návštěvnosti online kanálu • Výrazné zrychlení uvedení změn a nových
produktů na trh • Cílené oslovení zákazníka a personalizované nabídky • Efektivní cross-sell a up-sell produktů • Plná automatizace zpracování požadavků • Zvýšení komfortu a spokojenosti zákazníků • Snížení nákladů na provoz portálu l
O autorovi| Michal Bulánek • eCommerce Competence manager, Ness Technologies
