Veber Jaromír a kol.: Řízení jakosti a ochrana spotřebitele
Ať už se jako odborník, nebo jako student zabýváte řízením jakosti či ochranou spotřebitele, můžete dostat pomyslný orchestr „za málo peněz“. Nejnovější titul Jaromíra Vebera a autorského kolektivu totiž potřeboval jen málo přes sto padesát stran k tomu, aby čtenáře provedl vším, co v problematice managementu kvality a související spotřebitelské ochrany je potřeba vědět.
Na začátku autor připomíná, že je podnikatelskou chybou opomíjení faktoru kvality. Dnešní chápání prosperity je totiž postaveno na konceptu C-Q-T, tedy ohledu na tři aspekty konkurenceschopnosti: kromě kvality jde o cenu a čas (str. 10).
Existuje přitom celá řada definic, co je to jakost. Zatímco jedno vymezení uvádí, že jde o způsobilost pro užití, podle jiné definice je jakost shodou s požadavky na produkt. Další definice tvrdí, že jakost je to, co za ni považuje zákazník, a jiné pojetí vnímá kvalitu jako minimum ztrát, které výrobek může přinést společnosti od okamžiku své expedice ze závodu. Vysoká míra subjektivity proto vede k různé interpretaci pojmu a kvůli vzájemnému porozumění je potřebná existence obecně definující normy. Takovou je například ISO 9000:2000, která říká, že „jakost je stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků“ (str. 19). Požadavky přitom nejsou určeny jenom legislativou, ale i očekáváními zákazníků či předpokládanou obvyklostí některé z vlastností produktu.
Proč by se ale vůbec firemní management měl o jakost zajímat? Důvodů je pět. Konkurenční tlak udělal z péče o jakost nezbytnost, samozřejmý životní styl úspěšných firem. Navíc se zákazník naučil rozlišovat, co je pro něho užitečné, disponuje mnoha informacemi a vybírá si s větší odpovědností. Podniky by však neměly přehlížet ani fakt, že jakost vede k ziskům, a to hned na obou stranách: péče o kvalitu může snižovat náklady o sankce placené za nekvalitní dodávky či o vícenáklady vznikající opravováním nekvalitních výrobků. Stejně tak na straně výnosů může kvalita vést k větším prodejům stávajícím zákazníkům i k ziskům klientů nových. Zatímco pozitivní vlivy jakosti (jako je růst tržního podílu či tržby) se podle autora těžko vyčíslují, negativní dopady vyvolávané nekvalitou se dají dobře měřit, takže firma může usilovat o vyloučení nákladů, které nekvalitní produkce přináší (str. 90).
Pětici důvodů, proč se firmám vyplatí zabývat se jakostí, doplňuje sílící zájem veřejného mínění i státních orgánů o ochranu spotřebitelů před nekvalitními výrobky (str. 29 – 31). Zákonné požadavky na kvalitu autoři rozebírají na dvaceti stranách druhé kapitoly.
Téměř polovina knihy se ale zabývá samotným řízením jakosti. Hned na začátku třetí kapitoly autor připomíná chronicky známou poučku, na kterou se v praxi často zapomíná. V řízení jakosti hrají prvořadou roli lidé, specifická role přísluší vrcholovému vedení. Aby systém jakosti mohl vůbec uspět, je nezbytné přesvědčení managementu, že v centru jejich zájmu musí být pozornost kvalitě finálních výrobků firmy (str. 65). Systém ISO ostatně managementu v této oblasti vymezuje jasné úkoly, konkurenční systém TQM dokonce počítá s tím, že zavádění péče o jakost výrazně ovlivňuje firemní kulturu – vrcholový management tak musí posoudit, nakolik jsou v podniku zaběhnuté zvyklosti hodné změny (str. 93).
Kdo od nové Veberovy knihy čeká obsáhlé zvládnutí problematiky, bude zklamaný. Kdo ale čeká praktickou příručku poskytující základní přehled, ten sáhl po správném titulu.
Veber Jaromír a kol.: Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Grada Publishing, Praha 2002. 164 stran, cena 178 Kč.
