Z ostrovního modelu bychom měli převzít i zásady ochrany spotřebitele
Při nedávno zahájených debatách o změnách v bankovním sektoru se často objevoval argument, že chceme zavést něco, co nikde v Evropě nefunguje. Stačí se ale rozhlédnout a je jasné, že návrhy ministerstva financí jsou ve srovnání s některými zeměmi Evropské unie mírné a náš přístup velmi liberální. Jak jinak nazvat snahu o transparentnost, jednoduchou srovnatelnost a zjednodušení přechodu od jednoho poskytovatele služeb ke druhému? Jedním z modelů, které jsme podrobně studovali, byl irský. Liberální země, rychle se rozvíjející a přátelská k podnikatelům, slouží k inspiraci v řadě oblastí, takže nás logicky zajímalo, jak vyvažuje zájmy finančních institucí a jejich klientů. Samozřejmě nebudeme žádný zahraniční model bezhlavě opisovat, ale i tak stojí za úvahu, co z irského modelu by bylo možné aplikovat.
Regulace poplatků.
Ovšem možná by bylo lepší začít tím, co aplikovat nechceme: regulací poplatků. Bankovní poplatky jsou i v tak liberální zemi, jakou je Irsko, regulovány a každé zvýšení cen musí schvalovat irský regulátor. Za žádost se zároveň platí velmi vysoký poplatek, který má banky odradit od příliš častých změn. Banky jsou navíc povinny vracet poplatky, které neoprávněně vybraly. Za poslední rok a půl irský regulátor zjistil 235 neoprávněných případů účtování poplatků a banky vrátily téměř 61 milionů eur. Podobně pojišťovny musely za zjištěných 24 chyb vrátit více než osm milionů eur. Regulace zavedená v roce 1989 se ale do českého prostředí nehodí. Stačí, pokud se necháme inspirovat jinými věcmi. Prvním pravidlem je v Irsku ochota bankovního sektoru komunikovat a hledat se spotřebiteli a státem společná řešení. Hlavním partnerem pro komunikaci je Irská bankovní asociace s dostatkem nástrojů pro „motivaci“ svých členů, aby dodržovali dohodnutá pravidla. Svou část práce ale musí udělat i stát, který si dodržování některých pravidel nechává reportovat a výsledky pravidelně zveřejňuje.
Finanční ombudsman.
Přirozeným partnerem v debatách je také irský antimonopolní úřad. Ve spolupráci s regulátorem stanovuje hranice pro činnost bankovní asociace a oba úřady spolu velmi detailně sledují úroveň konkurence v jednotlivých segmentech finančního trhu. Antimonopolní úřad upozorňuje na oblasti, ve kterých existuje omezená konkurence, a oba úřady společně připravují opatření na posílení konkurence a postavení klientů. Dalším důležitým partnerem je finanční ombudsman, který řeší problémy klientů ve všech oblastech finančního trhu (kromě penzí, kde existuje speciální „penzijní“ ombudsman). Ombudsman pomáhá lidem, nadacím a firmám s obratem pod tři miliony eur. Řeší nejen otázky špatného poskytnutí finančních služeb. Do jeho kompetence spadá i otázka nabízení finančních služeb a případné neposkytnutí požadované služby. Velkou pozornost Irové samozřejmě věnují spolupráci mezi ombudsmanem a finančním regulátorem tak, aby se poznatky z konkrétních případů co nejrychleji odrazily v platné legislativě. Nejen ombudsman ovšem myslí na klienty. Jednou z častých překážek ve vztahu finančních institucí (či regulátora) a klientů je neznalost terminologie a nepochopení složitých podmínek. Finanční regulátor i ombudsman proto v korespondenci využívají srozumitelnou angličtinu (plain English) a používané odborné výrazy v korespondenci vysvětlují. Součástí každé odpovědi je i telefonní číslo a e-mail na autora, komunikaci s občany podporuje i veřejně kontrolovaný závazek odpovědět tři čtvrtiny písemných a e-mailových dotazů do patnácti pracovních dní…
Samoregulace.
Velkou inspirací z Irska je důraz na funkční samoregulaci. Během diskusí o zjednodušení přechodu od jedné banky ke druhé se regulátor s bankami dohodl na vytvoření závazných pravidel pro změnu banky. Kodex připravily banky v rámci bankovní asociace a regulátor jej pouze schvaloval. Nyní monitoruje jeho naplňování, ovšem rozhodně tak nečiní pasivně. Pravidelně zveřejňuje banky, které kodex nedodržují, a nedávno oznámil, že pokud se počet prohřešků nesníží na dvě až tři procenta všech přechodů, vydá příslušný kodex ve formě závazné vyhlášky a za jeho neplnění nasadí tvrdé sankce. Kodex pro změnu banky je jen jedním z mnoha samoregulačních pravidel, která irský finanční sektor pod tlakem regulátora a spotřebitelů přijal. Vedle obecných pravidel ovšem regulátor investuje mnoho energie a prostředků do vzdělávání Irů a učí je srovnávat si nabídky různých finančních institucí. Jedním z nejefektivnějších nástrojů je pravidelně vydávané srovnání cen jednotlivých finančních institucí, kdy na konkrétním modelovém příkladu regulátor ukazuje, jak rozdílné ceny mohou klienti u různých institucí zaplatit.
Dohoda všech stran.
Pokračovat by se dalo asi dál a dál, jedno je ale jasné: ochrana spotřebitele není v Irsku neslušné sousloví. Všechny strany preferují spolupráci, ale regulátor v případě nedodržení daného slova neváhá zasáhnout. Řečeno nedávnými slovy předsedy irského finančního regulátora Briana Pattersona: „Péče o peníze cizích lidí vyžaduje velmi hlubokou důvěru a nikdy neustoupíme z našeho požadavku nejvyšších možných standardů chování finančních institucí. Věříme, že pravidla by měla vznikat dohodou všech stran, ale nebudeme váhat při hledání a potrestání těch, kteří se svými zákazníky nejednají poctivě a vědomě porušují dohodnutá pravidla“. Pokud si z irského modelu odneseme právě toto ponaučení, můžeme velmi rychle dosáhnout řady změn, které jsou na finanční trhu potřeba.
