Mají pobočky bank budoucnost?

Navzdory mnoha změnám klienti stále vyžadují profesionální poradenství a osobní přístup

Kamenným pobočkám bank se už mnohokrát předpovídal zánik. Mnohokrát již kolovaly zprávy, že se nějaká banka prosadila na trhu bez jejich podpory. Pro většinu vlastníků bank to je lákavá představa. Zbavili by se fixní nákladové zátěže i značného počtu zaměstnanců. Realita se však vždy lišila. Většina klientů totiž navzdory internetu, elektronickým kanálům, dokonalejším bankovním automatům a mnoha dalším technickým vymoženostem stále vyhledává osobní kontakt s člověkem, který poradí a vyslechne jejich příběh. V dnešním světě, v němž je čas a zájem o druhého stále vzácnější, zůstává osobní obsluha na pobočce žádanou. To se výrazně nezmění.

Dvě možnosti Poměr lidí, kteří si chtějí všechno zařídit sami s použitím moderní techniky, a těch, kdo si budou vyřizovat finanční záležitosti v pobočce, bude kolísat. Určitě však poroste počet klientů, kteří budou využívat obě základní možnosti. Část finančních služeb budou řešit prostřednictvím elektronických a podobných kanálů. Přetrvá však mnoho produktů, kvůli nimž se vyplatí osobní návštěva pobočky. Ani v nich se však čas nezastavil. Jsou vybaveny špičkovou technikou a všechny banky se předhánějí, jak posunout schopnosti svých zaměstnanců k ideálu obsluhy klienta. Nedávno nebankovní finanční poradci v médiích tvrdili, že jejich klienti už nemají zájem, aby za nimi dojížděli domů nebo do zaměstnání. Při vzájemném kontaktu sice stále vyžadují osobní přístup, rozhodují-li se však o penězích, chtějí být soustředění, a proto vyžadují klid a diskrétnost. Proto i nebankovní subjekty začínají zakládat pobočky. Růst trendu vytváření nových míst, na nichž se může setkat klient a jeho poradce, nepřekvapuje. Z posledních průzkumů veřejného mínění vyplývá, že přibližně polovina klientů nebyla v bance necelý měsíc. Dvě třetiny zákazníků říkají, že „banka klientům radí, pomáhá a doporučuje“. Naopak jen o něco víc než deset procent z nich si myslí, že banka je pouhým „zpracovatelem požadavků klientů“. Na pobočkách však především jde, respektive mělo by jít o profesionální poradenství.

Role finančních poradců Banky věnují značné úsilí, aby vyhověly očekáváním a potřebám klientů a nabídly jim vysokou úroveň poradenství. Vychovat však odborníka, který dokáže sestavit finanční plán, poradit s hypotékou nebo s investicemi do podílových fondů, není krátkodobou záležitostí a banku přijde na nemalé prostředky. Špičkový finanční poradce musí umět dobře odhadnout klientovy představy, potřeby a očekávání. Například rozhodnutí o hypotéce, jež člověk udělá často jen jednou za život, není triviální. Jde o dlouhodobé a poměrně výrazné finanční zatížení klienta, případně i jeho rodiny, a proto se vyplatí věnovat mu čas a pozornost. Podobně jsou na tom podílové fondy. Většinou nedokážou odhadnout své chování během nečekaného vývoje trhu. A obtížně předvídají, jak se zachovají při náhlém poklesu trhů – zda neznervózní a neprodají svou investici v nejméně vhodnou chvíli. Investiční poradce musí správně určit druh klienta, jeho osobnostní profil, a na základě toho mu doporučit vhodné složení investic s odpovídajícím rizikem. K tomu slouží poměrně podrobné osobní pohovory, jež lze přirovnat k sezení s psychologem nebo s dobrým přítelem. Někdo by mohl namítnout, že český investor je natolik konzervativní, že ho lze odhadnout i bez hlubšího poznání a doporučit mu nejméně rizikové produkty. Nebylo by však škoda, kdyby ti, kdo této kategorii nevyhovují, přicházeli o peníze, které generují méně konzervativní spořící či investiční nástroje? Časem a s přibývajícími zkušenostmi se však i podílové fondy mění. Byť zůstávají obezřetné, mohou za asistence odborníků vyzkoušet i rizikovější operace, které by je ani při extrémním scénáři neměly ohrozit.

Úcta a pokora Kamenné pobočky s kvalitními zaměstnanci, kteří drží krok s vývojovými trendy, se nemusejí budoucnosti obávat. Klienti je budou nadále vyhledávat. Pokud přidají i patřičnou úctu ke klientovi a profesionální pokoru, jež souvisí se základními principy poskytování služeb, mohou se na svou budoucnost dokonce těšit.