Mañana! Mañana!

Glosy postaršího technokrata

S privatizací Českého Telecomu a příchodem španělského telekomunikačního operátora Telefóniky O2 spojovali mnozí naděje, že se konečně dočkají kvalitních komunikačních služeb za rozumnou cenu. I já jsem doufal, že vysoká profesionalita se projeví v respektování zákazníka.
Nesporně došlo k mnohým pozitivům. Příkladem může být aktivita Telefóniky O2 spojená se zdvojnásobením rychlosti na ADSL pro nové i stávající zákazníky za původní cenu. Rovněž jsem zákazníkem, tudíž jsem čekal, kdy budu mít svižný internet za přijatelné peníze. Ó, jaký jsem byl naivka! Zapomněl jsem, že k vykořenění neschopného marketingu a jednání se zákazníkem hraničícím s pohrdáním nestačí pouhé převzetí firmy. Ano, z reklamy víme, že modrá je dobrá, létat se dá i bez benzinu a vlaky vozí volné minuty i ve všední dny. Jenže realita vypadá tak, že slibované zrychlení nejen neproběhlo v průběhu avizovaného dubna a května, ale dokonce ani v půli června.
Omluvy za zpoždění vymizely i z webu www.zrychlujeme.cz. Tam po vás (z nepochopitelných příčin) žádají telefon nebo e-mail kvůli kontaktu. Z nepochopitelného důvodu proto, že ani po deseti týdnech se mi nikdo neozval. A pokusy získat informaci z kontaktního centra nedoporučuji. Jestliže rozlousknete návod a podaří se vám vymačkat správné číslice, pak se dozvíte, že budete čekat více než pět minut. Hlášení ve smyčce se opakuje. Když se vám náhodou podaří prorazit, nedostanete informaci o termínu změny rychlosti. Pokud se zlobíte, přepojí vás jinam, kde se nedozvíte nic; maximálně vám upřímná operátorka sdělí, že ona na přepojení čeká též… Nu, a devastace dobře míněné aktivity vrcholí účtem, v němž mi již od května fakturují dvojnásob rychlé připojení, než skutečně mám.
Dovolil bych si pár návrhů firemnímu managementu. Vyhoďte polovinu lidí z marketingového oddělení. Dávejte do televize méně slibů. Zrušte callcentra a nahraďte je záznamníkem s milým hlasem. Nejlépe ženským. Revidujte „billingové“ systémy, které nesprávně účtují a vzniklou úsporu - řádově ve stovkách milionů ročně - můžete věnovat výchově zaměstnanců. Vyplatí se je přesvědčit, že TEĎ už jsou jejich platy doopravdy financovány zákazníky. Pokud to nedokážou, zbavte se jich; při dnešní umělé zaměstnanosti jistě najdou, možná přes O2 Internet ADSL, jinou práci. Zbytek úspor může zlevnit vaše telekomunikační služby, protože vyrovnávání úbytku zákazníků na pevných linkách už vaše mobilní služby dlouho vyrovnávat nezvládnou.