Ušetřit 300 korun ročně je určitě prima, ale spolehlivost a šířka služeb obchodníka má také svoji hodnotu, tvrdí Tomáš Varcop
V posledních letech výrazně rostl počet zákazníků, kteří měnili svého dodavatelé energií. „Situace se sice zklidňuje, ale když se podíváme na statistiky, tak český trh stále patří v této oblasti k těm nejdynamičtějším v Evropě, je srovnatelný s takovými zeměmi, jako jsou Velká Británie nebo Nizozemsko,“ řekl CEO společnosti RWE Energie Tomáš Varcop.
* Jaká je aktuální situace na trhu s energiemi?
Obecně lze říci, že se chování obchodníků vůči zákazníkům kultivuje. Samozřejmě vždycky byli obchodníci, kteří si zákazníka vážili více než část konkurence. V minulosti se objevilo několik firem, které braly odběratele jen jako předmět akvizice. Budovaly svá klientská portfolia dost nevybíravými praktikami. Teď se i firmy, na které byly v minulosti kvůli jejich nevybíravým praktikám podány tisíce stížností u Energetického regulačního úřadu a dalších institucí, začínají chovat vůči zákazníkům vstřícně. Takovou změnu, ke které významně přispěla liberalizace trhu, vnímám jako velmi pozitivní.
* Proč se situace zklidnila?
Hráči na trhu jsou pod velkým veřejným tlakem. Z chování zákazníků, třeba jejich podnětů k regulátorovi, pochopili, že klient začíná být lépe informovaný, vybíravý a opatrnější na to, co podepíše. V posledních letech výrazně rostl počet zákazníků, kteří měnili svého dodavatele energií. Situace se nyní sice zklidňuje, ale když se podíváme na statistiky, tak český trh stále patří v této oblasti k těm nejdynamičtějším v Evropě, je srovnatelný s takovými zeměmi, jako je Velká Británie nebo Nizozemsko.
* Energetika zažívá zlé časy, vlivem konkurence je velký tlak na ceny a tím i marže obchodníků. Velké firmy hledají „vedlejšáky“, na kterých se snaží dohnat propad tržeb…
Takhle bych to nenazýval, protože s „vedlejšáky“ si do budoucna nevystačíme. Dnes jsme ve stavu, kdy se snažíme dělat maximálně dobře náš tradiční byznys, což je dodávka energií, se vším, co k tomu náleží, s velkým důrazem na kvalitu zákaznického servisu. Velmi důležitá je mimo jiné dostupnost a úroveň služby, tedy že zákazník vyřeší svoje přání, svůj problém jedním telefonátem nebo návštěvou zákaznického centra. Do této oblasti investujeme značné prostředky. Dalším stupněm vývoje jsou služby s přidanou hodnotou, o kterých dnes hovoří všichni významní hráči na trhu. RWE již několik let poskytuje poradenství a služby v oblasti úspor energie, od malých až po velké klienty. Samozřejmě i v téhle oblasti se posouváme dál.
* Co to znamená?
Dnes se hodně hovoří o nových inovativních řešeních a inovativní spolupráci s klienty, ve všech zákaznických segmentech. Například zákazníkům, kteří patří do kategorie velkých a středních odběratelů, firma RWE před třemi lety umožnila nakupovat způsobem, který je takřka shodný s obchodováním na velkoobchodním trhu, aniž by museli mít licenci, IT systémy, speciálně vyškolené lidi a tak dál. Pro tuhle službu máme speciální webové rozhraní. Začali jsme s plynem a loni přidali elektřinu. Mezi zákazníky je služba velmi oblíbená a donedávna jsme byli jediní, kdo ji poskytoval. Samozřejmě pracujeme i na službách pro menší zákazníky včetně domácností. Dnes existuje několik technologií, které těm, kdo mají zájem a jsou ochotni investovat, umožní vybudovat si doma své energetické hospodářství a doplnit je technologiemi, které umožní optimalizovat spotřebu energií a tím i snižovat náklady. Tohle je jedna z cest, kterou se chceme vydat.
* Navrhovat energeticky úsporná řešení?
V segmentech velkých a středních zákazníků tyto služby nabízíme se vzrůstajícím úspěchem již dnes. Segmenty domácností a maloodběru skýtají zajímavý potenciál, který budeme rozvíjet, třeba i ve spolupráci s nějakými partnery. Existuje řada firem, které mají technologická řešení, ale nejsou schopny je efektivně nabízet. S takovými partnery hledáme možnosti spolupráce tak, abychom mohli společně zákazníkům nové produkty a služby nabízet a také poskytnout odpovídající zákaznický servis.
* Zvažujete vytvoření nějakého společného podniku?
Nevylučujeme dopředu žádný smysluplný model spolupráce.
* Společnost RWE byla před lety dominantním prodejcem zemního plynu v ČR, jaký je aktuální podíl firmy na trhu?
U zemního plynu máme zhruba 41procentní podíl, u elektřiny něco přes čtyři procenta.
* Jenže zrovna v elektřině byly původní cíle mnohem vyšší, nejsou čtyři procenta málo?
Stále máme ambiciózní cíle, ale budeme tržní podíl navyšovat postupně. Trh je extrémně konkurenční a tlak na marže obrovský. Samozřejmě se snažíme tento rostoucí byznys dělat profitabilně, což není vždy jednoduché, protože někteří konkurenční obchodníci přijímají silně defenzivní cenové strategie.
* Jak se lze proti takové agresivní konkurenci bránit?
Kvalitou zákaznického servisu a službami s přidanou hodnotou, nikoli pouhým dotováním ceny.
* Jedenačtyřicetiprocentní podíl na trhu se zemním plynem je definitivní, nebo bude ještě klesat?
Blížíme se stabilnímu stavu. Všeobecně se má za to, že ekonomicky udržitelný podíl na vysoce liberálním trhu se pohybuje maximálně mezi třiceti a čtyřiceti procenty. Celkovou situaci ovlivňuje ještě jeden faktor, který nebyl v minulosti tak markantní. Zákazníci více zvažují možnosti alternativních paliv. Současně s tím, jak jsou k dispozici různé technologie na spalování pelet a podobně, některé technologie jsou dokonce dotované, část zákazníků odchází od plynu. Hlavně ti zákazníci, kteří mají čas a nevadí jim víc práce, místo plynem topí v kotli na uhlí, dřevo a podobně nebo třeba v krbu s teplovodní vložkou. Někteří spotřebitelé si nechávají plyn jako zálohu pro případ, že je venku velká zima a jejich základní technologie nestačí.
* Je takových odcházejících klientů hodně?
Každý odchod zákazníka nás samozřejmě mrzí. Namístě je však střízlivý optimismus. Ceny paliv se srovnávají a plyn je cenově stabilní, dokonce v řadě případů i výhodnější. Dnes spolu hovoříme v době startu přijímání žádostí o kotlíkové dotace, které umožní výměny desítek tisíc kotlů napříč celou republikou. Jsme přesvědčeni, že řada argumentů hovoří pro zemní plyn. Je jasně ekologičtější a komfortnější než alternativní paliva. Navíc v relativně krátkém časovém období je třeba počítat s výraznou regulací emisí i z každého domácího zdroje.
* Máte další strategii na udržení zákazníků?
Bojujeme o každého zákazníka atraktivním mixem parametrů našich nabídek – cenou, kvalitou služeb, inovativními modely dodávky a sdílením společně dosažených efektů spolupráce. V řadě případů se nám daří zákazníky získávat zpět. Loni se nám několikrát stalo, že významný průmyslový zákazník vypsal tendr na dodávky, absolvoval pár kol, poté jsme s ním začali vyjednávat, načež tendr zrušil. Rokoval jen s námi, protože zjistil, že RWE je schopna poskytnout takové komplexní služby, zahrnující model spolupráce při nákupu energií, kterému ostatní soutěžící nejsou schopni konkurovat. Podobně jsou na tom i zákazníci ze segmentů maloodběr a domácnosti. Pod příslibem lepších podmínek změnili dodavatele, aby zjistili, že nová nabídka až tak výhodná nebyla, nerozumějí faktuře, a když chtějí vyřešit nějaký problém, není s kým, obtížně se s dodavatelem kontaktují. Vracejí se k nám. Pochopili, že ušetřit 300 korun ročně je určitě prima, ale spolehlivost, dostupnost obchodníka a kvalita zákaznického servisu má také svoji hodnotu. I tohle je součást kultivace trhu s energiemi.
* Někteří obchodnici si stěžují, že tlak na marže a boj o klienta ještě přiostřuje skutečnost, že je na evropském trhu velký přebytek zemního plynu…
Obecně je plynu dost, vidíme to i na pohybu velkoobchodních cen. Zajímavé je, že velkoobchodní ceny v poslední době nejsou tak citlivé na některé negativní zprávy, třeba z Ukrajiny. Každému je asi jasné, že kvůli obchodním sankcím a nízkým cenám ropy si Rusko nemůže dovolit další výpadek příjmů v řádu desítek miliard eur měsíčně. Všechny indicie naznačují, že dodávka je spolehlivá, samozřejmě k tomu se přidává i nabídka plynu v dalších částech světa.
* Již několik let se hovoří o americkém břidlicovém plynu, zvažuje RWE, že jej začne vozit do Evropy?
Tady bych si dovolil být trochu skeptický. Před rokem a půl zaznělo v médiích hodně informací o tom, že ceny zemního plynu jsou na americkém Henry hubu o deset eur za megawatthodinu nižší než v Evropě. Pokud si uděláte analýzu, zjistíte, že se plyn musí v USA koupit, přivézt na pobřeží, zkapalnit, převézt tankerem do Evropy, kde se musí vypustit do tranzitní sítě. Vyjde vás to nakonec přinejlepším stejně, jako když plyn koupíte v Evropě. Navíc spotřeba v Asii výrazně roste a asijské země jsou ochotny za něj zaplatit o desítky procent více než jiní odběratelé. Proč by tedy měly americké firmy prodávat plyn levněji v Evropě? Výhoda tankeru je, že jej přesměrujete, plynovod ne. A ono to v globálním měřítku obrovsky zvyšuje likviditu trhu.
* Je vůbec možné odhadnout, jak se budou letos vyvíjet ceny zemního plynu v Evropě?
Aktuálně nevidím fundamentální faktory pro razantní růst cen. Samozřejmě pokud nenastanou nějaké technické nebo geopoliticky motivované výpadky, kdy se cena může zhoupnout.
* Zemního plynu na trhu je přebytek, spotřeba stagnuje, vymýšlí RWE nějaké projekty, které oživí poptávku?
Existuje zde přes 300 tisíc mrtvých přípojek na zemní plyn. Což je trochu fenomén českého trhu. V devadesátých letech se za dotace budovaly v obcích plynárenské distribuční sítě. Obce tenkrát neřešily nějakou povinnost obyvatel se k síti připojovat. Bohužel současně s tím nastal cenový vývoj, kdy lidé, kteří mají čas topit dřevem, začali hledat možnosti úspor. Ale dnes je opět situace jiná, cenové rozdíly se v posledním roce stírají. Celkově se snažíme podporovat využívání zemního plynu tak, aby lidé mající alespoň nějaký vztah k ekologii a tíhnoucí ke komfortu, zvážili, zda neoživit svoji domácí přípojku. Rozhodně to stojí za úvahu. l
Bojujeme o každého zákazníka atraktivním mixem parametrů našich nabídek – cenou, kvalitou služeb, inovativními modely dodávky a sdílením společně dosažených efektů spolupráce.
O autorovi| vadim fojtík, fojtik@mf.cz
