Naše vláda neví, co je to marketing, a tak ho nedělá Dokud nebude opravdová konkurence, dokud někdo opravdu citelně nějakou banku nebo telekomunikační společnost neraní, tak oni si budou raději vymýšlet retenční programy místo toho, aby vyvinuli řešení, které se bude uživateli tak líbit, že od nich nebude odcházet, říká Aleš Kučera, manažer strategického rozvoje byznysu společnosti Newps.cz
* Které věci ohledně e-governmentu vám vadí?
Pojďme si povídat o těch, za které ministerstvo vnitra jako hlavní koordinátor e-governmentu ani nemůže. V roce 2012 vydalo ministerstvo vnitra technickou normu, která mimo jiné stanovuje podmínky, za kterých se např. banka může stát kontaktním místem veřejné správy, tedy Czech POINT. Dále také za jakých podmínek může tzv. poskytovatel internetových služeb využít své přístupové rozhraní pro přístup k Informačnímu systému datových schránek (ISDS). Abych to popsal „lidštinou“, například klient internetového bankovnictví by mohl být jednoduše klientem ISDS, což by mu mohlo výrazně zjednodušit život.
* Co se poté stalo?
S výjimkou jediné banky - ČSOB - to ostatní banky přehlédly. A pokud se týká poskytovatelů internetových služeb, což by mohl být každý, ať už se jmenuje Seznam, nebo Alza, nebo PRE, nebo RWE, nebo UPC, nebo T-Mobile, nebo Air Banka, to přehlédl rovněž. Nebo nepochopil potenciál této možnosti. Tedy se ochudil o možnost poskytnout svým uživatelům komfort a sobě bezpečnost a právní jistotu elektronické komunikace založenou na zákonném základě. Místo toho všichni vymýšlejí své portály s identifikačními a autentizačními metodami, které jsou právně na vodě, a navíc jednoduše sociálně hacknutelné.
* Kdo jim měl vysvětlit, že takovéto výhody zákonné prostředí u nás skýtá?
Možná ministerstvo vnitra, ale od toho to sotva někdo bude očekávat. Naše vláda neví, co je to marketing, a tak ho nedělá. Jenom si občas někdo pobrečí, že jsme na posledním místě v zavádění e-governmentu v EU. Když se podíváte na ty země, které se chlubí, že jsou v e-governmentu v Evropské unii vepředu, a potom tam třeba zajedete a zkusíte to na vlastní kůži, zjistíte, že mají pouze dobrý marketing.
* My tady máme prostředí pro dramatické vylepšení uživatelského zážitku v bankách, utilitách, telekomunikacích, ale ty byznysy si myslí, že to, co dělá stát, je na nic, stát si myslí, že to, co dělá byznys, se ho netýká a ve výsledku si musíte jako uživatel pamatovat sto hesel.
Dokud nebude opravdová konkurence, dokud někdo opravdu citelně nějakou banku nebo telekomunikační společnost neraní, tak oni si budou raději vymýšlet retenční programy místo toho, aby vyvinuli řešení, které se bude uživateli tak líbit, že od nich nebude odcházet nebo bude přicházet kvůli uživatelskému komfortu.
* Rozveďte to prosím.
Pokusím se popsat jeden typický případ. Klient přichází do banky, je to živnostník a chce podnikatelský úvěr. Sedne si s přepážkovým pracovníkem banky, proberou si to dokola a klient odchází se seznamem papírů, které má bance přinést. Výpis z rejstříku trestů fyzické osoby, bezdlužnosti, do katastru si většina bank sáhne vlastním placeným přístupem, takže výpis z katastru po něm nechtějí, možná nějaká další potvrzení. Klient odejde a jde například na Czech POINT nebo na finančák a sociálku atd. Po cestě potká kamaráda Frantu, popovídají si o tom, že klient zrovna vyjednává o úvěr v bance X, a ten kamarád mu rozmluví banku X, protože jeho kamarád Pepa říkal, že banka Y je lepší. A byznys banky X je nenávratně fuč. Když klient už u té přepážky v bance X sedí, tak banka musí vyvinout maximální úsilí, aby toho klienta na místě dostala a nikam ho neposílala, jinak riskuje ztrátu toho klienta. A ono to je možné, akorát banky to nevědí. Tak se jenom vzájemně ubíjejí na žiletkových maržích. Škoda pro ty banky.
* Ale banka přece musí chtít například výpis z rejstříku trestů?
To nezpochybňuji. Ale pokud by byla ta banka kontaktním místem veřejné správy, takový výpis by namístě ten bankéř se souhlasem klienta získal. Klient by z banky odcházel buď přímo se schváleným úvěrem, nebo s vědomím, že mu zítra ta banka zavolá, ať si přijde, že má schváleno. Bavíme se o „tuctovém“ žadateli. Když si někdo přijde požádat o miliardový úvěr, vypadá to jinak, ale tam banka má marži na to, aby se mu věnovala jinak. U milionového úvěru je potřeba, aby to banka dokázala zpracovat hbitě a toho klienta nepustila.
