Krádeže zboží a revoluce ve sledovacích systémech
Společnost J. P. Freeman specializující se na průzkum trhu uvedla, že v obchodech po celých Spojených státech je nainstalováno šest milionů videokamer. Jejich neblikající objektivy jsou všude, sledují východy a nakukují do nákupních uliček. To nejspíš víte. Nemáte však zřejmě ani tušení, že některé z těch kamer jsou velmi sofistikované.
Řetězce Macy, CVS a Babies „R“ Us nainstalovaly v několika svých obchodních domech „videodetektiva“, systém Video Investigator. Jeho nejmodernější sledovací software dokáže porovnávat pohyby zákazníků na videozáznamech a rozpoznat neobvyklou aktivitu. Jestliže zákazník odebere deset věcí z jedné poličky najednou nebo otevře schránku, která je normálně zavřená a zamčená, upozorní systém ostrahu, která sedí v zadní místnosti - nebo chodí po obchodě -, zazvoněním nebo blikáním obrazovky. Systém dokáže předpovědět, kam se asi zloděj schová (v zadní části nákupních uliček za pozemními stojany). Sledovací funkce zachytí rychlý pohyb, jenž může způsobit velkou louži, a vybídne pracovníky, aby ji uklidili dřív, než někdo uklouzne, spadne a vyvolá drahý soudní proces. Když nějaký člověk otevře zadní vchod ve dvě hodiny v noci, systém zaregistruje, kdo proklouzl dovnitř, a záznam spojí se snímky osob, které použily dveře před ním a po něm. Výstrahy s obrázky lze zaslat do přenosných zařízení a prodejci tak mohou být informováni nepřetržitě, čtyřiadvacet hodin denně a sedm dní v týdnu, vysvětluje Jumbi Edulbehram, viceprezident oddělení strategického marketingu ve společnosti IntelliVid se sídlem v Cambridge ve státě Massatchussets, která systém Video Investigator vyrábí.
Vedoucí obchodních domů dnes potřebují, aby jim pomáhala nejmodernější technologická zařízení. Obchodní domy se totiž stále častěji stávají terčem organizovaných skupin profesionálních zlodějů. Zruční lupiči odcházejí s velkým množstvím vybraného zboží, které následně prodávají za nižší ceny. Tito „profíci“ dramaticky zvýšili ztráty, které v loňském roce činily 855 dolarů na jeden loupežný případ proti 265 dolarům v roce 2003, jak vyplynulo z výzkumu Střediska kriminálních a právnických studií na Floridské univerzitě. V roce 2005 obchody v důsledku loupeží a zaměstnaneckých krádeží utrpěly celkovou ztrátu třiceti miliard dolarů.
Řetězce obchodních domů se brání tím, že umisťují sofistikovaná zařízení všude, kde to jde, od registračních pokladen po police a místa, která by vás ani ve snu nenapadla (a ani byste je neodhalili). Stále víc těchto systémů spolu také komunikuje a vyměňuje si údaje o zákaznících i o zaměstnancích.
Neviditelní detektivové
Do války proti krádežím v obchodech byl nasazen i obyčejný nákupní vozík. Překvapivě častým - a jednoduchým - způsobem krádeže je totiž „vyvezení“ lupu z obchodu, když si zloději naplní vozíky a prostě s nimi zmizí. Řešení nabídla společnost Gatekeeper Systems z kalifornského Irvinu, která vymyslela pro vozíky technologii elektrického plotu. Systém GS2 využívá radiofrekvenční identifikační čipy (RFID) vložené do koleček vozíků a antény umístěné po obvodu obchodu, které vysílají do čipů příslušné signály. Když se vozík přiblíží k obvodu, zablokují se mu kolečka. Odblokovat je může pouze zaměstnanec, který aktivuje dálkově ovládané zařízení. „(Zloději) nemohou vozík tlačit,“ vysvětluje Brett Osterfeld, viceprezident oddělení prodeje a marketingu společnosti Gatekeeper, „museli by ho zvednout a jít s ním pěšky.“ Systém používá i maloobchodní síť Target a několik menších řetězců.
Šikovné rošty pod vozíkem se báječně hodí pro přepravu velkoobjemových balení, například plenek, krmení pro zvířata a piva. Problém prodejců spočívá v tom, že za tohle zboží zákazníci často „zapomínají“ zaplatit. Odpověď? Sedm potravinářských řetězců včetně Pathmark Stores a Giant Eagle začalo nedávno zkoušet technologii LaneHawk od společnosti Evolution Robotics Retail. Tento systém dokáže předměty vizuálně rozpoznat a skryté balíky odhalit. Kamery na stojanech s pokladnami asi 15 centimetrů nad zemí pečlivě prohlížejí dolní plošiny projíždějících vozíků. Odpovídá-li předmět obrázku v databázi, systém určí cenu výrobku a přidá ji na účet zákazníka. „Je to něco jako biometrie pro balíky,“ říká Alec Hudnut, generální ředitel společnosti Evolution Robotics Retail.
Zloději většinou nejsou žádní hlupáci, a proto odborníci na sledovací techniku mají za úkol, aby jejich zařízení byla v podstatě neviditelná. Některé nejvýkonnější senzorové systémy máte vlastně přímo před očima. Vezměme kupříkladu velká béžová plastová kolečka, která obchodníci připevňují přímo na oblečení a doplňky, jde o tzv. elektronickou ochranu zboží (EAS - Electronic Article Surveillance). Dnes se již vyrábějí tak malá a tenká jako párátka. Podobné štítky pro jednorázové použití nalepují výrobci DVD na obaly výrobků, než je odešlou prodejcům. Maloobchodní oděvní společnost J. Crew Group zašívá tato zařízení přímo do oděvních visaček a nabádá zákazníky, aby deaktivované zařízení před praním odstranili.
Elektronické štítky v obchodech zřejmě brzy zcela nahradí technologie RFID, která nabízí přesnější a nenápadnější způsob sledování zboží v obchodu. Štítky nejrůznějších tvarů a mnohem menší než poštovní známky komunikují s přenosným zařízením, které zaměstnancům udává přesnou polohu konkrétního zboží. Obchodní giganti jako Wal-Mart a Target jsou velkými stoupenci technologie RFID, zatím ji však používají hlavně pro sledování skladových zásob.
Jedním z důvodů, proč prodejci váhají, je cena. Štítky přijdou na sedm až dvacet centů za kus podle odebraného množství. Většina obchodníků čeká, až budou stát 5 centů, a teprve poté chce do této technologie investovat. „Štítky budou muset být mnohem levnější… aby se daly přilepit na láhev vody nebo na balíček žvýkaček a zvýšily spíše hodnotu než cenu,“ vysvětluje Simon Langford, vedoucí oddělení strategie RFID ve společnosti Wal-Mart.
Přesto několik řetězců včetně Best Buy a Tesco zkouší možnosti technologie RFID pro monitorování často kradeného zboží, jakým jsou například nosiče DVD, šperky a oděvy. Vsadily na systém TrueVUE od společnosti VUE Technology, která používá ke komunikaci se štítky RFID na zboží antény pod laminovaným povrchem polic. Zaměstnanci obchodu mohou také nad stojany s oděvy mávnout detektorem, jenž čte RFID, a zjistí, které zboží se pohnulo. „Programem probuzené štítky odešlou zpátky svá sériová čísla a v podstatě ohlásí, tady jsem,“ vysvětluje Robert Locke, generální ředitel společnosti VUE. Elektronické štítky se aktivují jen tehdy, když se přiblíží k východu, ale sofistikované police se systémem RFID mohou upozornit ochranku ve stejnou chvíli, kdy se pohne velké množství zboží.
Nejvíc údajů zpracovává v obchodě pokladna. A právě tady lze nejpravděpodobněji očekávat útok od zlodějů mezi zaměstnanci. Nové typy softwaru pro sledování transakcí přetahují informace z pokladen do centrální databáze a sledují neobvyklé chování. Velký počet ručně zadávaných čísel kreditních karet může znamenat, že zaměstnanec shromažďuje informace o zákaznících. Vrácení stejného svetru desetkrát za sebou na jedné pokladně může nasvědčovat tomu, že tento zaměstnanec vrací naoko zboží pro někoho známého nebo že je zapleten do podvodu s vráceným zboží. Prodejci se rozhodnou, co a jak často chtějí sledovat, a nastaví výstražné parametry. Zpětná vazba často odhaluje i jiné problémy než nepoctivost. „Může jít o hardwarový problém nebo o znamení, že zaměstnanec potřebuje víc proškolit,“ říká Cheryl Blakeová, viceprezidentka společnosti Aspect Loss Prevention, která pracuje pro obchodní řetězce Children's Place Retail Stores a Ross Stores. „Ať už jde o cokoli, nestandardní transakce se projeví a upozorní vedení, že je třeba se jí věnovat.“
Shromažďování obrovského množství informací je však přínosné pouze v případě, dokážete-li je zpracovat a zjistit, o čem vypovídají. Podle agentury IntelliVid američtí obchodníci v současnosti zachytí denně asi tisíc roků videozáznamů. „Nikdo nesleduje a neprohlíží celé hodiny záznamů v televizi, prodejci spíš sázejí na inteligenci člověka za obrazovkou,“ říká Joe LaRocca, viceprezident pro ochranu proti ztrátám v obchodní organizaci National Retail Federation. Proto také obchodní domy investují do technologií, které spolu dokáží komunikovat. Například systémy RFID mohou dát pokyn videokameře, aby zkontrolovala uličku, kde byla zaznamenána nestandardní aktivita, a zachytila tak podezřelé na pásek dřív, než z obchodu odejdou. „Obchodníci mohou získat údaje ze všech těchto systémů, podívat se na ně a správně je vyhodnotit,“ říká Rob Garf, ředitel výzkumného oddělení v AMR Research.
Nejnovější programy na sběr údajů se také synchronizují s kamerou, jíž umožní detailnější pohled na činnost u pokladen. Vedoucí mohou stiskem tlačítka na svém počítači zvýraznit neobvyklou pokladní transakci a prohlédnout si videozáznam, který s ní souvisí. Mohou tak přistihnout třeba pokladní, kteří dávají slevy svým známým nebo si ponechávají vrácenou hotovost pro sebe. Rovněž by bylo možné zabránit falešnému vracení zboží, kdyby se sledovala cesta zákazníka k obslužnému pultu - šel přímo nebo kličkoval po obchodě a cestou „sebral“ vracené zboží?
Ticho po pěšině
Navzdory revoluci v prodejních technologiích nenajdete mnoho obchodů, které by se svými novými bezpečnostními opatřeními holedbaly. Nikdo nechce upozorňovat zlodějíčky nebo dávat najevo, že podezřívá své zákazníky. Právě proto je velký zájem o to, aby se o této technologie moc nemluvilo. Dalším důvodem, proč se obchody o svých sledovacích systémech nezmiňují, je obava, že budou popotahovány kvůli porušení ochrany osobních údajů. Proto byly skupiny na ochranu zákazníků a legislativci proti zavedení radiofrekvenční identifikace a kamerových sledovacích systémů. „Použití RFID v obchodech přináší problémy spojené s ochranou soukromí a s bezpečností, které jsou nepřijatelné, a to i za účelem obrany proti zlodějům,“ říká doktorka Katherine Albrechtová, zakladatelka a ředitelka společnosti Zákazníci proti zásahům do soukromí a dohledu v supermarketech.
Prodejci nesouhlasí a tvrdí, že taková opatření jsou oprávněná, protože na krádeže nakonec doplácejí poctiví zákazníci. Řada z nich také upozorňuje, že tyto programy prokazují dvojí službu, neboť shromažďují údaje o pohybu v obchodě a o prodaném zboží, a lze je následně využít pro doladění skladových zásob i pro optimalizaci počtu prodávajících. „Z toho plyne, že technologie, které zabraňují ztrátám, přispívají k větší spokojenosti zákazníka,“ říká Ernie Deyle, viceprezident oddělení obrany proti ztrátám ve společnosti CVS.
Všechny prodejní řetězce sice nevidí výhodu čipů a softwaru, který hlídá uličky v obchodě, ale odborníci jsou přesvědčeni, že se zmíněný průmysl bude ubírat ke stále sofistikovanějším a propojenějším sítím sledovacích systémů. Počet videokamer v obchodech se během příštího roku zvýší o 20 procent, říká J. P. Freeman. „Nebude trvat dlouho a prodejci propojí své skladové údaje se zprávami o zločinnosti a statistikami, aby dokázali předvídat ztráty… a nasadit v rámci prevence správnou technologii i ten nejlepší personál,“ tvrdí LaRocca z National Retail Federation. Už nyní pracují nové technologické firmy na ještě lepších - a více odstrašujících - systémech, které dokážou sledovat zákazníky během celého nákupu. Dokonce se proslýchá, že v některých obchodech se instalují programy, které rozpoznají tváře a obchodní značky a které jsou schopny odhalit vícenásobné pachatele. Vaše oblíbená nákupní místa se nijak zvlášť nezmění. Nenechte se ale mýlit - budou si vás dobře všímat.
Mají-li být sledovací systémy schopny bojovat s krádežemi, musejí být stále menší, sofistikovanější a účinnější. Zde je přehled toho, co by hypotetická, dobře vybavená prodejna mohla použít ke sledování zákazníků i zaměstnanců.
PRŮMYSLOVÉ TELEVIZE:
Zloději se dvakrát rozmyslí, když se uvidí v obchodě v průmyslové televizi.
SOFISTIKOVANÉ ALARMY:
Software ve chvíli spuštění alarmu zaznamená čas, místo a údaje o zboží.
SBĚR ÚDAJŮ:
Software zjistí, zda pokladní transakce nesvědčí o podvodu.
box str. 47
VIDEO:
Inteligentní videosoftware dokáže zjistit pohyb velkého množství výrobků.
RFID:
Radiofrekvenční identifikační štítky dokážou sledovat zboží jako třeba značkové džíny.
SOFISTIKOVANÉ VOZÍKY:
Senzory mohou dát kolečkům vozíku pokyn, aby se u východu zamkla.
VÝSTRAHY:
Bezdrátové výstrahy odesílané do přenosných zařízení pomáhají zaměstnancům zabránit krádežím v prodejně.
DVEŘNÍ ALARMY:
Prodejci dnes mohou ukrýt výstražné systémy pod podlahu.
KONTROLNÍ ULIČKA:
Software pro vizuální rozpoznávání zboží zaznamená zboží, které pokladní nevidí.
Copyrighted 2006 by The McGraw-Hill Companies, Inc BusinessWeek
