Trhliny v teorii o sobeckých pracovnících

30. 9. 2008

Podnikání škodí falešná představa, že lidi motivuje jen vlastní zájem

Navzdory nedávnému zmatku na světových kapitálových trzích jsem velkým stoupencem kapitalismu, který si zaslouží značné uznání za nedávný pokrok při poklesu globální chudoby. Přesto je v sudu jeho základních pojmů jedno shnilé jablko. Nazývá se „homo economicus“ neboli „člověk ekonomický“. Tento pojem z 19. století, zakotvený v klasické ekonomické teorii a uznávaný ještě dnes, se opírá o dvě domněnky o lidské povaze. První je, že jednotlivce motivuje vlastní zájem, druhá pak, že se všichni rozhodujeme racionálně. Tyto domněnky jsou bohužel nejen nepřesné, ale i neúplné. Přesto se o nich běžně učí posluchači podnikatelských škol a akceptuje je Wall Street – a obchod tím trpí. Je to tím, že mylný názor o motivaci lidí jen vlastním zájmem a jejich naprosté racionalitě vede k několika neproduktivním praktikám řízení. Informace se pečlivě střeží s výjimkou případů, kdy je někdo nutně potřebuje. Obchází se transparentnost. Nákladné zástupy „kontrolorů dodržování shody“ neustále sledují chování zaměstnanců ze strachu, že tito sobečtí, nespolehliví lidé nebudou jednat v nejlepším zájmu akcionářů. A manažeři často považují soucit se zaměstnanci a další citově vypjaté projevy za ztrátu času, protože se předpokládá, že se každý stará sám o sebe. Svět obchodu je plný firem, které se této linie do jisté míry drží. Následkem toho je nízká zainteresovanost a věrnost zaměstnanců. Lidé věnují čas práci jen proto, aby odešli, jakmile se jim naskytne lepší příležitost.
Porovnejte to s maloobchodní firmou REI se sídlem v Kentu ve státě Washington, která prodává outdoorové rekreační zboží. Má velmi zainteresované a věrné zaměstnance jak ve firemní centrále, tak ve svých 106 maloobchodních prodejnách. „Straka“ se v maloobchodním světě používá jako eufemismus pro lidi – zákazníky i zaměstnance – kteří kradou zboží v obchodě. Výskyt krádeží u firmy REI je mnohem nižší, než je v tomto odvětví obvyklé. A zaměstnanci jsou místo toho spojenci při zamezování krádeží ze strany zákazníků. Firma REI to připisuje své kultuře. Ta vychází z názoru, že většině lidí lze důvěřovat, že budou jednat v zájmu firmy. Mnoho podniků tvrdí, že „lidé jsou nejvýznamnějším aktivem“, ale nechovají se tak. REI ano. A je to vidět. Další maloobchodní firma, která má užitek z podobného pohledu na svět, je diskontní řetězec Costco Wholesale. Udržet si zaměstnance je stálým problémem maloobchodních společností. Častá fluktuace znamená vysoké personální náklady, další školení a závislost na lidech, kteří nejsou firmě dlouhodobě věrní nebo nemají takovou úroveň kvalifikace, aby mohli dobře sloužit zákazníkům. Pokud se nemění 50 procent pracovních sil, pak je to v maloobchodě považováno za dobré. Costco si však udržuje neuvěřitelných 93 procent zaměstnanců, kteří ve firmě pracují přes rok.
Nedávno jsem si povídal s výdejcem párků v rohlíku u servírovacího pultu v bufetu firmy Costco. Říkal, že za posledních pět let vystřídal u společnosti Costco několik pracovních míst – po odchodu z místa středoškolského učitele. Položil jsem mu tedy samozřejmou otázku: „Proč zůstáváte tady a servírujete párky v rohlíku?“ „Kvůli tomu, jak se ke mně chovají,“ odpověděl. „Vydělávám si totiž o něco více než jako učitel. Kromě toho vím, že dříve nebo později dostanu významnější místo, možná s určitou manažerskou odpovědností. A to mě povzbuzuje.“ Stále hledám zaměstnance, který není firmě Costco příznivě nakloněn. Zakořeněné pohledy na svět se mění pomalu. Až v roce 1995 průkopnická kniha Daniela Golemana Emotional intelligence (Česky vyšla pod názvem Emoční inteligence roku 1997 – pozn. red.) konečně uznala koncepci, že každá obchodní transakce má ve svém jádru emoční obsah bez ohledu na to, za jak „racionální“ se hráči považují.
Pokrok dosažený v ještě nedávnější době ve vědě o mozku ukazuje, že se lidé zřejmě rodí s hotovou nervovou výbavou, aby se o sebe starali – stejně jako jsme vybaveni k verbálnímu projevu. Vzhledem k relativně bezpečnému a pečujícímu prostředí vyrůstají z dětí morální bytosti. A výzkum rozhodování ukázal, že téměř 95 procent každodenních rozhodnutí není přijímáno racionálním postupem, ale dle vzorů podněcovaných emocemi. Ať řídíte tisíc nebo sto tisíc pracovníků, pravděpodobně si přejete totéž: vysoce angažované zaměstnance, jimž jste příkladem a kteří věnují veškerou energii přínosným a průkopnickým obchodním praktikám. Bude-li pro vás člověk homo economicus, pak toho nedocílíte.

Fred Kiel, hlavní společník poradenské firmy KRW International, spoluautor knihy Moral Intelligence: Enhancing Business Performance and Leadership Success (Morální inteligence. Zvětšování obchodního výkonu a úspěchu ve vedoucím postavení).