Za pár dekád budou klienti bank chodícími online kalkulačkami, které nebudou potřebovat kampaně, pobočky ani reklamy
Za posledních několik let se chování a očekávání klientů bank zásadně proměnilo. Letargii a pasivitu vystřídala kritika a samostatnost. Samozřejmostí je digitalizace služeb, jednoduchost, rychlost. Tedy něco, co by ještě před desítkou let mnohým znělo jako scifi . Myslím, že se tu něco začalo dít. Souvisejí s tím také aktuální výsledky bankovního sektoru za minulý rok. Výdělek bank byl jen něco málo přes 61 miliard korun, tedy o 4,3 procenta méně než v roce 2012. To bylo dosud nevídané. Za pár let nezůstane v bankovním sektoru kámen na kameni.
Zejména velké banky přicházejí o výnosy z minulých let. Nejmarkantnější poklesy zisků se týkají velkých tradičních bank. Podle výsledků ukusují z jejich koláče nejvíce menší bankovní domy. Důkazem je to, že zisk takzvané velké trojky – České spořitelny, Československé obchodní banky a Komerční banky – loni poklesl o devět procent na 41,8 miliardy korun.
Z CHRÁMŮ DO E?SHOPŮ Lidé začínají vnímat služby bank jinak, podobně jako ostatní služby v jiných sektorech. Pro mnohé už je banka spíše jako supermarket nebo eshop – chtějí rychle vyřídit požadavek a jít si po svých, ale zároveň jako v marketu mít možnost si rychle vybrat. Rozhodnutí je promyšlené a nemá nic společného s loajalitou. Na pozadí postkrizového období úspor jsou klienti daleko více kritičtí a opatrní. Každý korunu nejprve několikrát převrátí na dlani, než ji utratí. Pozoruji to na zákaznickém chování.
Zákazníci se orientují podle aktuálních ceníků a nabídek finančních institucí a hodně dají na reference nebo na doporučení v internetových diskusích i v sociálních či tradičních médiích. Zvuk velkých bank je už tolik nevábí, kriticky hodnotí také nabídky těch nových. Moderní klienti hodně komunikují mezi sebou a vyměňují si zkušenosti. Teprve až získají dostatek znalostí, kontaktují konkrétní banku.
Velké banky ještě pořád zachraňují hypotéky a firemní úvěry, kde není tak znatelný tlak na snižování poplatků jako u běžných účtů fyzických osob. Tento trend transparentnosti služeb a snížená schopnost bank uzavřít lukrativní obchody v budoucnu finanční ústavy zcela promění. Představuji si to jako proměnu starobylých finančních chrámů s vysokými stropy v malé internetové obchůdky s řídkou strukturou skromných „výdejen zboží“. POD TLAKEM KLIENTŮ I TECHNOLOGIÍ Češi si osobní finance většinou řeší na vlastní pěst a informace vyhledávají na internetu nebo se ptají známých. Nespoléhají se příliš na finanční poradce, jak je to běžné v západní Evropě či ve Spojených státech. V Česku je také například více termínovaných vkladů než na západ od našich hranic. Český trh je v oblasti bankovnictví již nyní technologicky velmi vyspělý a tímto směrem půjde i celkový vývoj v daném segmentu trhu.
Češi jsou navíc rázní a trvají na svých právech. Když se jim něco nelíbí, hned se ozvou nebo se s problémem svěří na Facebooku.
Jsou také více přelétaví při výběru bank.
Zjevné to je například na odlivu peněz po snižování úrokové sazby.
Předpokládám, že role a služby bank se v příštích letech budou měnit tak rychle, jak se neměnily za poslední století. Dominovat bude online komunikace a chytré telefony.
Důraz bude kladen na jednoduchost a rychlost. Malým příkladem může být bleskový nástup bezkontaktních karet, jejichž počet se v České republice i celé Evropě loni výrazně zvýšil, stejně jako počet bezkontaktních terminálů a transkací. Podle posledních údajů společnosti Visa Europe z října 2013 je Česko třetí zemí s největší penetrací bezkontaktních terminálů v Evropě, na prvním místě je Polsko, následuje Slovensko.
Také internetové platby rychle narůstají.
Podle Sdružení pro bankovní karty Češi v roce 2013 zaplatili obchodníkům přes internet 9,3 milionu plateb za 11,7 miliardy korun. V roce 2012 to bylo 8,6 milionu plateb v objemu 8,9 miliardy, v roce 2011 zaplatili online 5,6 milionu transakcí za 6,3 miliardy korun.
Ovládat banku přes mobil nebo internet bude za deset let už každý. Debetní i kreditní karty již dnes používají i 80letí senioři. Za jednu až dvě dekády budou klienti bank plně digitalizovaní, budou vlastně chodícími online kalkulačkami, které nebudou potřebovat kampaně, pobočky ani reklamy pro vlastní rozhodnutí o financích. Bude to úplně jiná doba.
O autorovi| IVETA MASRNOVÁ, šé?ka kontaktního centra online banky Zuno
