Pro úspěch moderní e-commerce je důležitá značka, nikoli obchodní kanál, který zákazník zrovna použije
Představte si sami sebe v blízké budoucnosti, jak jdete z práce po ulici a přemýšlíte, co koupíte své manželce k narozeninám. Zastavíte se, vyndáte z obalu chytré brýle druhé generace a nasadíte si je na oči. V ten okamžik se okolní svět rozzáří virtuálními poutači a všemožnými informacemi. „Vítejte zpět v Chytrém světě Jiří546!“ promítají vám brýle velký nápis přímo před očima. Rozhlížíte se po okolních výlohách. „Dnešní výběr z večerního menu: tygří krevety na bílém víně, pro vás nyní s čokoládovým suflé zdarma!“ svítí na výloze vedlejší restaurace. Jak u ďasa vědí, že mám rád krevety a čokoládové suflé, honí se vám hlavou. Jdete kolem největší evropské cestovky. „First minute se slevou 21 procent! Uplatněte nyní navíc svůj slevový voucher, Jiří546, a vyberte si zájezd Napříč Skandinávií za 16 990[26]Kč pro dva.“ To je nápad! Mrknutím oka (doslova) hodíte zájezd do košíku. Večer doma zapnete tablet a pomocí svého univerzálního ID se přihlásíte do obchodu. Tapnete na košík a potvrdíte použití voucheru, který jste dostal jako bonus za neomezené poskytnutí osobních údajů při vytváření univerzálního ID. Zaplatíte pomocí chytré peněženky a - hotovo, narozeniny jsou vyřešené.
propoJeNý trh Jak myslíte, že je popsaná „blízká budoucnost“ vzdálená? Pět let? Dva roky? Chyba lávky, dámy a pánové, tahle budoucnost je dávno tady! Google Glass, Facebook ID, Google Wallet, ShopThis, Unicorn Universe ID… Všechno je už v zásadě vynalezeno a vyzkoušeno. Ještě pár drobností jako dostatečně rychlé připojení k internetu a - voilá, svět netušených možností je tady. Věci se převracejí naruby. Dříve jste přišli do obchodního centra a vzali si nákupní košík. Všude byla řada obchodů a ty měly své košíky. Teď vlastníte košík vy, je jeden a máte ho stále u sebe.
A všechno kolem vás je jeden velký megasuperhypermarket. Co je lákavou představou pro spotřebitele, může být noční můrou pro obchodníky.
Musejí se novým výzvám včas postavit čelem, protože konkurence nespí. Tlak globálních korporací typu Amazon v našich končinách sice není tak drtivý jako za oceánem, ale to je jen otázka času. A nejde pouze o velké korporace, lokální startupy vznikají jako houby po dešti a agresivně se perou o své místo na slunci.
V čem je problém tradičních obchodníků? Stále fungují v mantinelech izolovaných obchodních kanálů. Není tomu tak dávno, co jsme dělili obchody na internetové a kamenné. Jak jste si asi všimli, toto dělení již neplatí. Původně čistě internetoví hráči zakládají showroomy a prodejní místa a naopak tradiční kamenné domy se pouštějí do online světa. Byli jsme zvyklí, že na internetu je zboží levnější. No bodejť by ne, když ti kluci nemusejí platit nájem, prodavačky, kasy a tak. Dnes je to jinak, ceny jsou stejné na internetu i v prodejně.
Novou mantrou je konzistence napříč všemi obchodními kanály. Zákazníci si sami volí, kdy a jak budou uskutečňovat své obchody. Navíc od nich nelze očekávat, že v rámci jednoho kanálu svůj nákup dokončí. Je naprosto běžné, že si uživatelé na tabletu/telefonu/ /notebooku zboží prohlédnou, porovnají, vyberou a vloží do košíku, ale vyzvednou si ho a zaplatí v prodejně.
Když zavolají na zákaznickou linku, operátorka by měla vědět, co uživatel koupil dříve a co má v košíku právě teď. Kromě fundované rady by mu měla ještě doporučit další související zboží a rovnou je za uživatele do košíku vložit. Integrace s tištěnou reklamou přes QR kód je samozřejmostí. Vítejte v éře omnicommerce, kdy zákazník je pánem a důležitá je značka, nikoli obchodní kanál, který zákazník zrovna použije (ať to jsou třeba superchytré brýle).
JeN techNoloGie NestaČÍ Je zřejmé, že bez vyspělé omnicommerce technologie to nejde. Zejména obchodujeteli ve více zemích, více jazycích, více měnách, kdy je třeba spravovat různé produktové katalogy, varianty zboží, specifi cky počítat daně, nebo dokonce prodávat pod několika různými značkami. Silná a robustní commerce platforma je důležitá, protože jednoduchá nebo vlastními silami vyvinutá řešení selhávají.
Technologie je ale sama o sobě jen prostředkem.
Úspěch přináší pouze skloubení vyspělé technologie s dobře nastavenými obchodními procesy a silou značky.
O autorovi| l VÁCLAV ŠENYCH * senior consultant, Unicorn Systems
