Cestovní ruch je hodně provázán s technologiemi, tvrdí šéf Boscolo Hotels
Roberto Boscolo (29) Působí jako generální ředitel Boscolo Hotels a zároveň je členem představenstva Boscolo Group. Pochází z italské rodiny, díky níž měl již od dětství blízko k cestovnímu ruchu a hotelovému průmyslu. Do rodinného podniku se zapojil nejprve jako umývač nádobí, později byl číšníkem, kuchařem a recepčním. V životopise tvrdí, že je to nejvhodnější cesta, jak porozumět komplikovanému systému, jakým je hotel. Roberto má i zahraniční zkušenosti. V Londýně pracoval pro Jarvis International, v Paříži byl zaměstnán ve společnosti Alliance Golden Tulip. Po návratu do Itálie byl otcem pověřen vedením hotelového řetězce. Boscolo je svobodný, je vášnivým hráčem golfu.
EURO: Společnost Boscolo Group je rodinnou firmou. Jak došel klan Boscolů k rozhodnutí, že začne podnikat? BOSCOLO: Firma byla založena přibližně před třiceti lety, když se na jejím vzniku podíleli čtyři bratři. Prezidentem je Angelo Boscolo, nejstarší ze sourozenců. Je to vizionář a guru celé skupiny. Každý z bratří se zaměřil na odlišné aktivity, jež se týkají pohostinství a hotelového průmyslu. První hotel jsme otevřeli v italském letovisku Sottomarina, které se nachází v blízkosti Benátek. Angelo měl na starosti finance a účetnictví, druhý bratr se zabýval obchodem a marketingem, třetí řídil stravování a poslední ze sourozenců odpovídal za provoz hotelu. Později Giorgio, šéf obchodu a marketingu, založil cestovní agenturu a dnes je tento tour operátor jedním z největších v Itálii. Pořádá okružní jízdy i individuální cesty po celé Evropě. Zároveň nabízí i služby turistům, kteří míří do Evropy - na devadesát procent prodejů agentury se uskutečňuje prostřednictvím internetu. Bratr, jenž v hotelu v Sottomarině řídil stravování, zase založil školu, která se specializuje na kulinářství. A v současné době patří mezi nejvýznamnější kulinářské školy v Itálii. Dále Romano Boscolo, jenž dozoroval provoz prvního hotelu, spravuje nemovitosti patřící skupině Boscolo. Nu a já působím ve vedení tři roky. Byl jsem marketingovým ředitelem Boscolo Group, přede dvěma lety jsem se stal generálním manažerem Boscolo Hotels, přičemž odpovídám za strategii celé sítě.
EURO: Co tedy plánujete do budoucna? BOSCOLO: Během pěti let chceme zdvojnásobit hospodářské výsledky, jichž dosahujeme nyní. Otevřeme hotely v Londýně, Paříži, Madridu, Barceloně, ve Vídni a v Amsterdamu. Hodnotíme-li uplynulých třicet let, Boscolo Group udělala ohromný pokrok. Podařilo se jí sestavit řetězec pětihvězdičkových a čtyřhvězdičkových hotelů: k těm nejluxusnějším patří i pražský Carlo IV. V následujících pěti letech zmodernizujeme některá čtyřhvězdičková zařízení, takže jich několik přejde do vyšší kategorie. Do roku 2010 by měl řetězec s pěti hvězdičkami čítat kolem deseti hotelů, těch čtyřhvězdičkových budeme mít mezi dvaceti a třiceti. Jen během prvních dvou měsíců letošního roku síť Boscolo Hotels zvýšila tržby v porovnání s uplynulým rokem o čtvrtinu a letos plánujeme tržby kolem 130 milionů eur. Obsazenost je srovnatelná s jinými řetězci, pohybuje se kolem sedmdesáti procent. Záleží však samozřejmě na konkrétním městě. Jsme partnerem sdružení Altagama World, jež zastupuje různé luxusní značky. V každém hotelu chceme rovněž otevřít obchod, který by nabízel typické italské produkty, jako jsou kabelky, kašmírové šály či obuv. Přejeme si, aby naše hotely nevyhledávali jen turisté, ale aby je navštěvovali i místní. I Pražané jsou vítáni v hotelu Carlo IV., kde mohou okusit italská jídla, navštívit Cigar Club anebo relaxovat v lázních. Bylo by skvělé, aby se Boscolo Hotels staly součástí měst, v nichž se nacházejí.
EURO: A jaké máte zájmy či projekty v České republice? BOSCOLO: Naše strategické plány se samozřejmě týkají i Česka. Musím říci, že jsem vděčný lidem, kteří nám pomohli vybudovat luxusní hotel Carlo IV. na Senovážném náměstí. Vždy, když se buduje nový objekt, ovlivní to i město samotné. A též poskytujeme lidem práci. Boscolo Group nyní zaměstnává kolem tří tisíc lidí. Celá skupina není „postavena“ jen na nemovitostech, které vlastní, ale i na zaměstnancích, protože ti zajišťují devadesát devět procent služeb. Do portfolia Boscolo Hotels už nyní patří 22 hotelů, přesto je pro nás důležitý osobní přístup ke klientům.
EURO: Potýkáte se na hotelovém trhu se silnou konkurencí? BOSCOLO: Myslím, že soupeření je zdravé. Konkurence je zapotřebí. Nutí vás, abyste přemýšleli o nových projektech, pomáhá v růstu a díky ní nacházíte nové formy podnikání. Nutí vás rozhlížet se po nových trzích. Všechny tyto snahy jsou pro Boscolo Group od samého založení typické. Uvedu konkrétní příklad. Sottomarina je malé letovisko, a jak jsem již zmiňoval, právě tam jsme otevřeli první hotel. Sottomarina ale byla spojena jen se sezonními aktivitami, klienti tam jezdili jen v létě. Giorgio přemýšlel o tom, jak sezonu prodloužit. Rozhodli jsme se, že pojedeme do Francie a Německa a tam budeme propagovat městečko jako destinaci poblíž Benátek, kde však turisté utratí méně peněz za ubytování a mohou turistické místo navštívit. Ve spolupráci s naším francouzským partnerem jsme začali nabízet zvláštní vlak z Paříže do Benátek. Cestující jsou ubytováni v hotelu v Sottomarině a díky tomu se nám podařilo prodloužit tamní sezonu z jednoho měsíce až na osm.
EURO: V celosvětovém měřítku roste poptávka po luxusním zboží a službách. Sledujete podobný trend i v hotelovém průmyslu? BOSCOLO: Myslím, že klienti jsou stále náročnější. Požadují více služeb, kvalitu za dobrou cenu a už mají více zkušeností. Nechtějí utratit 500 eur za přespání, když mohou zaplatit jen sedmdesát eur. Zásluhou nových technologií a možností létají turisté po celé Evropě za padesát eur a v akci last minute nebo při rezervaci přes internet seženou levnější, přesto kvalitní hotel. Klienti dnes vědí, že trh je velmi flexibilní - více dbají na úroveň služeb. Domnívám se, že není rozhodující, zda jsou klienti movitější, ale že dnes více rozumějí tomu, co je luxus. Před pěti lety čítala skupina těch světově superbohatých lidí dvě stě osob, před dvěma lety šest set a dnes jich je tak kolem osmi set. To má samozřejmě i sociální důsledky. Každý, kdo podniká v oblasti luxusu, by měl počítat s tím, že nabídka musí vycházet od něj. Firmy musejí být velmi opatrné a chovat se ke klientům velmi pozorně.
EURO: Co přesně taková pozornost znamená? BOSCOLO: Dnes již klient nezaplatí za obyčejný pokoj 500 nebo tisíc eur. Je všímavý, dívá se na účet, požaduje za své peníze hodnotu. Vyžaduje usměvavý a zdvořilý personál, něco extra, co nemůže jinde nalézt. To je rozdíl mezi běžnými a luxusními službami. Vítězí ten, kdo se o klienta lépe stará, kdo mu věnuje více pozornosti. Každý host chce odpovědi: ano, my to můžeme zařídit. Když si bude přát vzbudit ve tři hodiny ráno, musíte to splnit. Zákazník žije v tom, že má nárok na splnění všech přání, neboť za to může zaplatit. Nestará se o to, kolik něco stojí. To je luxus. Tito lidé nežijí v běžném světě. Naše společnost má speciální tým, který se zabývá výzkumy nových produktů a nových aktivit - studuje pocity lidí, kteří vyžadují luxus.
EURO: Na realitním veletrhu v Cannes byl představen luxusní hotel, jehož interiér pochází od návrhářské značky Fendi. Domníváte se, že jde o určitý trend a luxusní hotelové řetězce budou v budoucnu spolupracovat s proslulými módními domy? BOSCOLO: Každý, kdo buduje hotel, se může rozhodnout pro nejrůznější design. To máte jako u oděvů, kdy záleží, jaký typ šatů si přejete. Nemyslím si, že oděvní průmysl chce do budoucna ovlivňovat hotelový trh. Každý podnikatel má působit v té oblasti, kterou umí nejlépe. Pro nás je to hotelový průmysl a nepředpokládám, že někdy přijdeme s vlastní řadou oděvů. Nevylučuji však, že módní návrháři budou navrhovat design hotelů - ono partnerství mezi návrhářem a hotelovým operátorem fungovat může. Značka, jakou je Fendi, reprezentuje Itálii, její styl a zároveň image, který se lidem líbí. Neznamená to ale, že tyto hotely bude řídit Fendi. Něco podobného již udělali Armani, Missoni, Cavali nebo Versace, v podstatě všichni významní návrháři. Když chtěl Giorgio Armani otevřít hotel, nestaral se o provoz hotelového zařízení, ale o to, kolik lidí uvidí nový nábytek, který navrhnul, a o kolik mu mohou vzrůst tržby z prodeje. To je nový způsob marketingové kampaně a komunikace.
EURO: Všechny hotely, jež vlastní Boscolo Hotels, se nacházejí v historických budovách. Jak vyhledáváte objekty pro své hotely? BOSCOLO: To je náročný proces. Za prvé nijak nespekulujeme. Jsme naprosto otevření v našich finančních aktivitách. Hledáme příležitosti na trhu a nikdy nekupujeme rovnou hotely, ale získáváme staré domy, které potřebují rekonstrukci a záchranu, přičemž respektujeme charakter stavby a její strukturu. Obecně mohu říci, že vyhledáváme budovy, kde můžeme vybudovat více než sto pokojů, konferenční místnost, restaurace, bary, obchody a lázně, protože všechny tyto prostory potřebujeme mít v našich zařízeních k dispozici.
EURO: Kdo je typickým klientem Boscolo Hotels? BOSCOLO: Je to někdo, kdo miluje pobyt na krásném místě; ten, kdo chce být přivítán s úsměvem, kdo očekává ve svém hotelovém pokoji pohodlnou postel a velkou koupelnu a v hotelové restauraci chutné jídlo. Je to někdo, kdo rád odpočívá v lázních. A ví, že si může objednat výjimečný koňak, whisky či doutníky. Může to být prakticky kdokoliv, nemáme žádné specifické zákazníky. Klienti se k nám díky unikátním službám vracejí.
EURO: Hovořil jste o tom, že cestovní agentura, jež je součástí Boscolo Group, patří mezi největší v Itálii. Přemýšlíte o rozšíření jejích aktivit mimo Itálii? BOSCOLO: Tržby tour operátora, které se pohybují kolem sto milionů eur, rostly v minulých třech letech každoročně o deset až dvacet procent, letos čekáme meziroční nárůst až o padesát procent. I když je naším hlavním trhem stále Itálie, kanceláře máme v celé Evropě. Otevřeli jsme pobočky také v New Yorku, Los Angeles, Šanghaji, Pekingu, Indii a v Izraeli. Cestovní agentura roste také díky nejrůznějším partnerstvím s jinými. Chystáme další expanzi ve Spojených státech, v Jižní Americe a Číně. Každoročně investujeme značnou sumu do technologií, neboť cestovní ruch je dnes spjat právě s nimi. Modernizujeme naše internetové stránky a hledáme několik hotelových společností, jež by na stránkách Boscolo Group nabízely balíčky služeb.
EURO: Do jakých konkrétních technologických projektů vkládáte finance? BOSCOLO: Investujeme do internetu, do vytváření databází, ale též do technologií, které nám umožní prodávat naše produkty. Když klienti shánějí ubytování, spustí internet, rezervují si hotel a zajistí si hned také další služby, jako jsou letenky nebo okružní jízdy. Stačí, když zákazník otevře jednu internetovou stránku. Vše se děje elektronicky. Člověk provede jediný zásah do tohoto systému, a to ten, že spustí databázi. Na modernizace technologií jdou značné částky - Boscolo Hotels každoročně investuje kolem 1,5 milionu eur a Boscolo Tours ještě více.
EURO: Myslíte, že v budoucnosti bude hotelový trh a cestovní ruch ještě závislejší na internetu? BOSCOLO: Chcete-li slyšet můj osobní názor, já věřím v internet, ale nevěřím v e-mail. Myslím, že e-maily ničí kontakty mezi lidmi. Ztrácíte chuť mluvit a trávit čas diskutováním o problémech, posouváte odpovědnost na někoho jiného. Rozhodl jsem se zrušit padesát procent e-mailů ve vrcholovém managementu - věci řešíme osobně. A to samé se týká koncového klienta. Také chce slyšet lidský hlas, který zajišťuje rezervaci. Samozřejmě že se musíte přizpůsobit lidem, kteří preferují technologie a nechtějí ztrácet patnáct minut tím, že si rezervují hotel telefonicky. Chtějí to mít zařízené okamžitě. Ale jistý okruh klientů, hlavně těch, kteří si mohou skutečně dovolit luxus, požaduje služby, jež jsou ušité na míru. Tam je nutný lidský přístup.
EURO: Přemýšlíte například o budoucím možném vstupu na burzu? BOSCOLO: Dnes jsme rodinnou firmou, která je řízena manažery. Ano, zabýváme se určitými strategiemi. Vždy je lepší koupit dvacet hotelů najednou, než jeden. Hovoříme s dalšími hotelovými firmami, jednáme s americkými společnostmi, s asijskými… Máme zájem na vytvoření jakési star-alliance, která funguje v letecké dopravě, což může být naše budoucnost.
EURO: Bude to něco ve stylu joint venture? BOSCOLO: Zřejmě ano. Připomínám, že máme na výběr ze dvou typů partnerství. Součástí Boscolo Hotels jsou nemovitosti, ale také management, který řídí provoz hotelů. Když hovoříme o star-alliance, můžeme v jejím rámci do budoucna sdílet s partnery hotely či management. Existují tedy různé formy partnerství, jež připadají v úvahu. Rodina Boscolo zvažuje i založení fondu, do něhož vložíme všechny naše reality. Šlo by o soukromý fond, jehož součástí by byly i další hotely, které nejsou řízeny společností Boscolo Hotels. Společníkem fondu by se mohly stát i další subjekty, nejen rodina Boscolů.
