Moderní komunikaci se zákazníky se musí přizpůsobit i fungování firem
Společnost Ness Technologies se mimo jiné věnuje portálovým technologiím pro elektronické obchodní kanály už od svého založení a dnes jsou jedním z jejích strategických know-how. Z toho samozřejmě těží především její zákazníci.
„Na obratu firmy se podílejí patnácti procenty a jejich podíl stále roste,“ říká Martin Silvička, ředitel pro segment Public&Communication společnosti Ness Technologies.
Prodejní či samoobslužné online nástroje i komunikační a prezentační portály firma dodávala především telekomunikačním operátorům, v posledních letech ale pracuje i na projektech pro finanční instituce či státní správu.
* Co firmám digitální obchodní kanály přinášejí a jak mění jejich byznys model?
Zjednodušeně řečeno, přinášejí peníze – jak formou úspor, tak zvyšováním tržeb. Prezentační portály umožňují představovat společnost na internetu, informovat o produktech či novinkách. Obchodní portály obecně slouží k online prodeji produktů a služeb. Samoobslužné aplikace umožňují zákazníkům nastavovat si své údaje a služby či kontrolovat a provádět platby. Přinášejí jim mnohem větší komfort, a tak jsou spokojenější a loajálnější. A to samozřejmě každého obchodníka zajímá… Společnosti pak převádějí maximum běžných požadavků z drahých asistovaných kanálů na samoobslužný kanál a výrazně šetří náklady. Většina firem podobné nástroje už má, ale nevyužívá jejich plný potenciál. Změna byznys modelu je proto klíčovou součástí procesu, kdy musejí modernizaci online kanálů doprovázet i celkové úpravy ve fungování společností. I české firmy už to pochopily.
* Čím se liší využití takových nástrojů v jednotlivých oborech?
Online kanály a portály byly dříve doménou především maloobchodních prodejců. Dnes už jsou ale naprostou nutností celého trhu. Samozřejmě každý obor má svá specifika, nicméně všichni v této oblasti sledují stejné cíle a používají stejné nástroje. V Nessu jsme dodávali online řešení nebo se podíleli na jejich dodávkách pro všechny tři největší české telekomunikační operátory. Při přenosu našich zkušeností do dalších oborů nevidíme výraznější odlišnosti. Z našeho pohledu je patrný pouze trend, že telekomunikační obor je – co se technologií a vizí týče – vždy trochu před ostatními.
* A liší se používání digitálních obchodních kanálů u nás a ve světě?
Všeobecně to kopíruje využívání internetu v jednotlivých zemích. V tomto ohledu Česká republika trochu zaostává za USA a západní Evropou, ale v porovnání se střední a východní Evropou je jednoznačným lídrem. Tato pozice je pro nás výhodná, protože se při budování svých technologií a vizí můžeme inspirovat na Západě, realizovat je v Česku a řešení pak předávat dále na Východ. Česko je také relativně malý trh, a tak si většina místních firem nemůže dovolit investovat do světově nejlepších, ale zároveň také nejdražších technologických platforem. Proto kromě předních komerčních platforem rozvíjíme naše know-how i na dostupnějších open-source alternativách. Tak můžeme nabízet řešení širšímu okruhu zájemců.
* Které trendy v této oblasti aktuálně vedou?
Vzhledem k ekonomické situaci posledních let jsou patrné snahy o zjednodušování a úspory. Naším důležitým přístupem je tedy sjednocovat a zjednodušovat jak byznys procesy, tak technologie. Dále patří mezi aktuální trendy mobilita, personalizace a tzv. vícekanálový přístup. Online kanál se musí přizpůsobit mobilním zařízením už jen proto, že se přes něj na portály firem dostává 30 procent všech přístupů a v příštích dvou letech poměr přesáhne polovinu. Personalizace obsahu a nabídek na míru konkrétního zákazníka zvyšuje úspěšnost prodejního kanálu až o 30 procent. Z historie prodejních dat může společnost například vědět, jakou značku produktů má daný zákazník rád, jaká je nejčastější platební či doručovací metoda atd. Na základě těchto informací mu pak může přednostně nabízet právě pro něj přesně cílené produkty či automaticky předvybrat dodatečné volby vyhovující jeho zvyklostem. Vícekanálový přístup dodává jednotnou zákaznickou zkušenost bez ohledu na použitý komunikační kanál – ať už jde o počítač, smartphone, call-centrum nebo pobočku. Všude má mít zákazník stejné možnosti a dostávat stejné, relevantní a transparentní informace. Právě tento aktuální trend do Česka ze světa teprve proniká a pro nejbližší budoucnost bude žhavým tématem.
* Kam se podle vás tato oblast posune v budoucnosti?
Kromě témat, o nichž jsem už mluvil a v Česku se budou řešit, se k tomu dá přidat propojení se sociálními sítěmi nebo personalizace velkoobchodních portálů. Ve světě už dnes platí, že veškeré principy a trendy platné pro prodej zákazníkům začínají platit i u B2B portálů pro velkoobchod. Na našem trhu se v tomto směru zatím objevují jen první vlaštovky. V dlouhodobém výhledu se dá také očekávat velký trend převádění řešení do cloudu a masivní využití takzvaných velkých dat. l
O autorovi| Jakub Křešnička, kresnicka@mf.cz
