INTERNETOVÉ STRÁNKY Dobře vytvořené firemní internetové stránky pomohou získat nové zákazníky a udržet ty stávající. Špatné weby naopak mohou zákazníky odradit. Udělat si firemní web vlastními silami je dnes díky jednoduchým programům snadné - je to jen o málo náročnější než vytvořit dokument ve wordu.
INTERNETOVÉ STRÁNKY Dobře vytvořené firemní internetové stránky pomohou získat nové zákazníky a udržet ty stávající. Špatné weby naopak mohou zákazníky odradit. Udělat si firemní web vlastními silami je dnes díky jednoduchým programům snadné - je to jen o málo náročnější než vytvořit dokument ve wordu. S tvorbou jednoduchého (ale zatím plně postačujícího) webu vám řádově za několik málo tisíc korun pomohou i různí studenti nebo „soukromníci“. Dávat desítky tisíc korun profesionálním internetovým firmám se oproti tomu vyplatí zejména tehdy, máte-li skutečně praktický důvod k vytvoření opravdu dokonalých a propracovaných stránek. Kdo má alespoň trochu selského rozumu, dokáže sám nejlépe říci, co by jeho web měl obsahovat a jak by měl vypadat. Pro inspiraci se lze podívat na pár podobných stránek, například vaší konkurence. Samozřejmě byste tyto stránky neměli slepě kopírovat, ale spíše se z nich poučit a vytvořit něco ještě lepšího. A zdůrazňuji - „lepšího“ neznamená nutně složitějšího ani dražšího. Uživatelé internetu často více ocení ty jednodušší, přehledné a rychle se načítající stránky. Ať už vám firemní web navrhuje kdokoliv, měl by dodržovat určité standardy. V dnešním článku se proto zaměřím na nejčastější chyby, kterých se tvůrci firemních webů dopouštějí. KAŽDÝ DEN CELÝCH 24 HODIN Největším nedostatkem je nemít vůbec žádné internetové stránky. V současné době už jsou takovou samozřejmostí jako třeba telefon. Ba co víc: Zatímco zavolat vám na telefon znamená pro vaše případné klienty relativně aktivní počin a volají až tehdy, když o vaši službu (výrobek) mají skutečně zájem, tak na váš web se „nebojí“ přijít. Mohou si ho v klidu projít, v klidu se „zeptat“, na co chtějí. Internet vše usnadňuje a zrychluje, navíc funguje 24 hodin denně sedm dnů v týdnu po celý rok - na rozdíl od vaší skutečné kanceláře nebo prodejny zde neexistují zavírací doba, víkendy, svátky nebo dovolené. Je potvrzeno, že například obsazenost ubytovacích zařízení se díky webovým stránkám zvýší nejméně o polovinu. Pravidelný přístup k internetu má sice zhruba jen třetina populace České republiky, jde však právě o tu vzdělanější a často tedy i majetnější část - tj. lidi, kteří jsou při výběru produktů a služeb náročnější, kteří si mohou dovolit více nadstandardu, kteří častěji cestují apod. Když tito lidé hledají ubytování, prodejce televizorů nebo třeba úklidovou firmu, zkoušejí to nejdříve na internetu (zvláště když mají přístup z práce nebo ze školy nepřetržitě po celý den a zdarma) a teprve, když tam nic vhodného nenajdou, berou do ruky „zastaralý“ klasický tištěný telefonní seznam. Na rozdíl od telefonního seznamu vám internetová stránka poskytuje výrazně větší prostor pro prezentaci vaší nabídky - můžete uvést nejen adresu a telefon, ale také otevírací dobu, seznam produktů a jejich výhod, fotografie atd. atd. Web je dnes „zbytečností“ snad jen u firem, které žádné nové klienty nechtějí. Například u pekařství, které chce nabízet své výrobky pouze lidem z bezprostředního okolí. Jestliže ale jeho majitelé alespoň trochu přemýšlejí o zvýšení zisku a růstu firmy, tak jistě nebudou chtít přijít o šanci, aby je - právě díky internetu - oslovil například svatební pár hledající dodavatele stovek svatebních koláčků nebo velká firma hledající pravidelného dodavatele občerstvení na své večírky. Pojďme však ke konkrétním nejčastějším nedostatkům firemních prezentací. KOMPLIKOVANÝ PŘÍSTUP
Přístup na vaši stránku by měl být co nejjednodušší a hlavně co nejrychlejší. Odolejte proto „kreativním“ nabídkám internetových firem, které na vás chtějí zapůsobit a pod pláštěm nejmodernějšího řešení pro vás na úvodní stránku webu vyrobí drahou animaci.
Potenciální zákazník pak místo rychlé informace o vašich produktech musí strpět několik desítek vteřin načítání stránky a několik desítek vteřin samotné prezentace, která není ničím víc než jen efektním úvodem. Což naštve zejména návštěvníka, který by rád na vaše stránky zavítal častěji - místo toho musí znovu a znovu sledovat minutovou animaci.
Pokud návštěvníkovi jeho počítač -často kvůli nekvalitnímu počítačovému vybavení nebo připojení k internetu - rovnou „nespadne“, tak návštěvník ztratí trpělivost a zkusí to jinde. Mějte též na paměti, že zatímco jednoduchá stránka se ukáže správně na většině počítačů, ať už mají jakýkoliv operační systém a internetový prohlížeč, tak prohlížení sebelepších moderních vymožeností (jako jsou právě zmíněné animace) znamená u řady počítačů vyskočení chybových hlášek či informací o nutnosti instalace podpůrného programu. Takže místo webu s informacemi o vaší firmě na návštěvníka vyskočí chybové hlášky.
Řada návštěvníků má na takové legrácky málo času nebo i málo peněz (připojení z domova stále ještě většinou není příliš levné). Návštěvník se chce ihned po zadání webové adresy dostat na vaši homepage a co nejdříve si moci vybrat z tradiční nabídky, na kterou je zvyklý u jiných webů. To znamená „rozcestník“ s oddíly O firmě, Produkty/Služby, Kontakty, případně další. Na tyto tři oddíly by měl být opravdu co nejjednodušší přístup, protože návštěvníci hledají z cca 90 procent právě jednu z těchto tří informací.
JEDNODUCHÉ POUŽITÍ
Internetová stránka by měla být přehledná. Návštěvníka by neměly rozptylovat žádné blikající proužky, ani třeba jeden text běhající vodorovně a druhý svisle či například desítky barevných kombinací - i když tím tvůrce webu chce dokázat, že si při programování stránky vyzkoušel opravdu všechno a chce to za každou cenu použít. Šetřete také s grafikou a obrázky.
Samozřejmě, že přílišná strohost škodí a pokud váš web obsahuje jen text a žádnou grafiku, působí podezřele chudě. Přímo povinností je pochopitelně použití firemního loga (pokud ho máte), nejlépe i celého webu ve firemních barvách. Extrémem však jsou weby plné obrázků, grafiky a animací, které přinejmenším zdržují pomalostí načítání.
Dobrá stránka by měla mít (včetně obrázků) řádově několik desítek kilobajtů, ne stovky. I když ji na prezentaci u „výrobce“ (v sídle internetové firmy) uvidíte rychle a dobře, uvědomte si, že ta firma má zpravidla nejmodernější počítače a nejrychlejší připojení, zatímco řada vašich návštěvníků se připojuje z pomalejších přístrojů, často dokonce z domácího připojení.
Jednoduchý musí být i přístup k přehledu zboží nebo služeb. Vžijte se do role zákazníka, který si chce něco vybrat. Chce-li si u vás objednat například ubytování, nebude si asi chtít na webu postupně prohlížet jednotlivé vaše pokoje podle jejich čísel od jedničky třeba k desítce. Chce jednoduchá kritéria - tedy výběr z jedno, dvou či trojlůžkových pokojů, z jejich vybavení a podobně. Stejně tak u úklidové firmy nebude chtít návštěvník hledat postupně podle abecedního seznamu vašich služeb, ale chce jednoduchý „rozcestník“: vybrat si, zda chce uklidit byt nebo firmu a podobným výběrem postupovat od obecnějšího ke konkrétnímu.
Snažte se vžít do situace zákazníka, který navštíví vaše stránky za účelem získání informací (vhodné je takovou situaci otestovat v praxi na lidech, kteří nejsou s firmou spojeni). Celé stránky dokáže velmi zpřehlednit několik tabulek se základními údaji a systematické řazení odkazů. V rozsáhlejších projektech se velmi často používá takzvaná mapa serveru, což je vlastně graficky znázorněná struktura stránek. Užitečné je také pole pro vyhledávání, které může velmi pomoci při hledání nějakého konkrétního produktu či informace.
Dobrým nápadem bývá umístění na stránky nějakého dotazníku, týkajícího se například spokojenosti s kvalitou poskytovaných služeb a možností jejich zlepšení. Je to jedna z nejjednodušších a nejlevnějších cest, jak získat informace o názorech zákazníků. Je však důležité, aby podobné formuláře nebyly příliš dlouhé a zbytečně tak neodlákaly pozornost zákazníka od toho hlavního, čímž je samozřejmě nabídka produktů a služeb.
NEKVALITNÍ OBSAH
Základem firemního webu je vždy alespoň stručný popis nabídky firmy a kontaktní adresa. Jde vlastně o takový telefonní seznam rozšířený na internet. Ale chcete-li skutečně využít výhod internetu, neváhejte sdělit podrobnosti. Máte jedinečnou šanci přesvědčit, že právě vaše nabídka je ta pravá a že je lepší než nabídka konkurence.
Podívejme se na tři základní části každého webu:
O firmě: Tato část webu slouží nejen pro informaci vašim (případným) klientům, ale často také novinářům nebo obchodním partnerům. Měla by obsahovat věcné informace: kdy a jak firma vznikla, kdo ji tvoří, čím se zabývá, kde sídlí, případně kolik má zaměstnanců nebo jaká je její struktura. Vyhýbejte se dlouhým slovním spojením, formalitám i přílišné sebechvále (místo ní by měla mluvit fakta - ukázky realizovaných produktů, reference apod.) Buďte osobnější, vyvarujte se úřednického jazyka (místo „naše firma byla založena“, „bylo rozhodnuto o rozšíření nabídky našich produktů pro širokou veřejnost“ apod. pište „firmu jsme založili“, „rozhodli jsme se rozšířit nabídku“ a podobně).
Produkty/služby: Zde máte možnost podrobně seznámit zájemce s vaší nabídkou. Podrobnost by ale neměla ubrat na přehlednosti. Ideálním řešením jsou tedy nejdříve stručné přehledné informace o všech službách - a teprve, má-li návštěvník o některou z nich větší zájem, klikne si na ni a objeví se podrobnosti. Čím dál tím více firem je tlačeno k tomu zveřejňovat na webu také svůj ceník. Důvodem je konkurence - pokud najde zájemce na internetu nabídky pěti firem a jen u dvou z nich je ceník, bude se pravděpodobně rozhodovat mezi těmito dvěma (pokud se mu ta jejich cena nezdá opravdu nepřiměřeně vysoká). Nečekejte, že zrovna vám bude telefonovat a zjišťovat cenu osobně. Navíc zákazník ocení transparentnost - převládá pocit, že kdo tají svou cenu, může pak po skončení služby naúčtovat cenu vyšší. Nikdo vám ale nebrání, abyste zveřejnili pouze „orientační ceny“ (nezapomeňte to k nim ale výslovně uvést!) - máte pak možnost na základě konkrétního požadavku zákazníka svou cenovou kalkulaci upřesnit. Nejlépe působí, když k uvedené ceně připojíte poznámku typu „podle dohody jsou možné slevy“ a podobně.
Kontakt: Uveďte všechny dostupné kontakty, tedy adresu, telefon a samozřejmě i e-mail. Pokud váš případný klient právě sedí připojen k internetu, raději vám hned napíše mail, než aby (někdy později) zvedl telefon (a navíc platil za další hovor), psal klasický dopis nebo dokonce k vám došel osobně. Dobře působí přímé kontakty na jednotlivé (vedoucí) pracovníky, nejlépe i jejich fotografie - je to zároveň i častá forma „odměny“ samotným pracovníkům.
AKTUÁLNOST Obsah naprosté většiny firemních stránek je pochopitelně nadčasový. Přesto si nemyslete, že je není třeba vůbec aktualizovat. Nejméně nedostatků vidíme v nabídce produktů a služeb. Aktualizovat tento oddíl webu totiž příslušné pracovníky většinou napadne. Mimochodem, pokud byste kdekoliv (tedy i na webu) veřejně nabízeli produkty nebo služby, které ve skutečnosti nemůžete „splnit“, mohl by vám některý zákazník způsobit problémy ohledně nařčení z nekalé soutěže, nenaplněného takzvaného veřejného příslibu a podobně. Daleko více nedostatků je ve fungujícím spojení. Není dobrou vizitkou, když zákazník na vašem webu najde telefonní číslo na pevnou linku platné ještě před přečíslováním v roce 2002. Možná vás tehdy nenapadla „taková maličkost“ jako nechat si číslo změnit nejen na vizitce, ale i na webu. Jenže právě z toho může případný klient získat pocit, že prostě nejste schopni komplexního myšlení a že na „takové maličkosti“ zapomínáte i při řešení svých výrobků a služeb. Na důležitosti čím dál více získává i rychlost odezvy: Je špatné, když se zájemce ozve s nějakým dotazem nebo si dokonce rovnou objedná službu a nikdo se mu neozve. V rozumné době mu odpovězte. Tato doba by měla představovat maximálně hodiny, určitě ne více než dva dny. Mějte na paměti, že svůj dotaz nebo předběžnou objednávku poslal zájemce třeba i dvěma vašim konkurentům - a kdo mu dříve odpoví, ten zákazníka získá. Zájemci si vás tímto způsobem mohou i testovat - jak přistupujete k dotazům z webu, tak možná přistupujete k zákazníkům obecně. Aktuální by měly být samozřejmě i ostatní části webu. Snad nejvíce se zapomíná na oddíl „O firmě“. Nepůsobí dobře, když si v březnu 2006 zákazník přečte „naše firma vstupuje do nového roku 2005 s optimismem“ - nejenže tak nevzbudíte dojem zrovna velkých rychlíků, ale v některých případech může návštěvník získat oprávněný pocit nejistoty, zda vaše firma ještě vůbec funguje - přežila vůbec onen rok 2005, když žádný novější záznam už neexistuje? Ideální je proto průběžně informace doplňovat a viditelně (tj. s uvedeným datem) aktualizovat web alespoň 2x ročně, ať nepůsobí dojmem mrtvého pozůstatku po již nefungující firmě. ZÁKLADNÍ PRAVIDLA PRO FIREMNÍ WEB**
- přehlednost
- jednoduchost
- aktuálnost
- fungující kontakty
