Dodavatele elektřiny a plynu loni změnilo méně lidí než v roce 2012. Souvisí to zřejmě s negativními zkušenostmi z chování podomních obchodníků
Liberalizace trhu s energiemi umožnila zákazníkům změnu dodavatele. Iniciativy se hned zpočátku chopily nově vzniklé energetické společnosti a díky podomnímu prodeji rychle získaly spoustu nových zákazníků. Odhaduje se, že tento způsob prodeje má zásluhu na osmdesáti procentech změn dodavatelů v ČR.
špatné zkušenosti Podomní prodej měl však rozhodující vliv na utváření zkušeností s novými dodavateli a obecně se změnou dodavatele. Zákazníky negativně ovlivnilo chování prodejců, jejich lhaní a manipulace, zkrátka snahy získat podpis smlouvy za každou cenu. Následně se zákazníci často setkali s praktikami samotných dodavatelů, které mnohdy byly za hranicí vkusu. Problémy se vyskytly i se servisem, který se projevoval ve špatné komunikaci, nemožnosti se dovolat či v neodpovídání na zasílané e-maily. Lidé si také stěžovali na neúměrně vysoké zálohy, automatické prodlužování smluv, nevracení přeplatků záloh či naschvály při ukončení smluv.
V dobách největší slávy podomního prodeje v roce 2011 byly společnosti schopny tímto způsobem získat i patnáct tisíc zákazníků za měsíc. Šlo sice o získání co největšího tržního podílu, ale zároveň bylo třeba postarat se také o to, aby jim zákazníci neutekli. Pod slibem levnější energie byly a jsou i dnes podepisovány smlouvy i na deset let s automatickým prodlužováním.
Reakce tradičních dodavatelů Samozřejmě tato aktivita nových alternativních dodavatelů vyvolala reakci těch dominantních. Nejzřetelněji to bylo vidět u společnosti RWE, kterou donedávna zatěžovaly vysoké, nekonkurenční nákupní ceny zemního plynu způsobené nevýhodným kontraktem s ruským Gazpromem.
A tak vytvořil rozsáhlou nabídku produktových řad s fixní cenou se smluvním závazkem pohybujícím se kolem dvou let. Tím se smlouvy na dobu neurčitou přeměňovaly ve smlouvu na dobu určitou, tedy se závazkem.
„V loňském roce se nám podařilo snížit migraci zákazníků. Pro stabilizaci našeho zákaznického portfolia byla velmi významným faktorem naše úspěšná jarní kampaň, kdy jsme nabídli snížení ceny plynu o deset procent v kombinaci s finančními bonusy. Tato kampaň nám přinesla 400 tisíc smluv se zákazníky na nové produkty,“ uvedl mluvčí RWE Martin Chalupský.
Dalším trumfem tradičních dodavatelů se staly zákaznické služby. Například RWE nabízí klientům propracované zákaznické služby.
„Zákaznická linka funguje 24 hodin denně sedm dní v týdnu. Své požadavky mohou zákazníci zadat a následně sledovat přes RWE online servis. Osobní kontakt je možný ve 29 zákaznických centrech po celé České republice. Zákaznická centra jsou na místech, kde je mají lidé po ruce. RWE jako jediná energetická firma v ČR umísťuje svá zákaznická centra do velkých obchodních domů. V těchto obchodních domech fungují zákaznická centra i o víkendech. Je tedy možné spojit jednání o energiích s víkendovými nákupy,“ vypočítává Martin Chalupský. V menších obcích umísťuje RWE videoterminály s dotykovou obrazovkou, jež umožňují komunikaci s pracovníkem RWE. Zákaznický systém navíc propojuje všechny pobočky v republice.
„Především díky kvalitním zákaznickým službám společnost RWE zastavila pokles počtu zákazníků, a naopak se k ní začínají vracet bývalí zákazníci a přicházejí také noví,“ podotýká Chalupský.
RWE připravuje pro zákazníky i další novinky. Naposledy to byl speciální informační systém, který zná historii každého klienta a dokáže mu díky tomu navrhnout takový tarif, který se mu nejvíce vyplatí.
Velmi úspěšnou metodou je totiž takzvaný cross selling.
Ten je uskutečňován dominantními dodavateli u těch komodit, u kterých nejsou dominantní. Například ČEZ je nejúspěšnějším dodavatelem plynu a RWE zase elektřiny. Je pak snadné oslovit své zákazníky, kterých mají stále velký počet, s tím, že „mají nárok“ na levnější plyn či elektřinu. Zákazníkům je nabízena relativně výhodnější cena energie, přičemž většina lidí má dobré a bezproblémové zkušenosti z minulých let.
Nelze ovšem podceňovat i další prodejní metody, jako jsou například e-shopy pro prodej energií skryté za takzvané nezávislé srovnávače. Je snadno zjistitelné, komu patří, protože téměř vždy je vyhledán jako nejlevnější dodavatel, kterému srovnávač patří. Podle průzkumů lze úspěšně cílit až na polovinu současných odběratelů. 21 procent zákazníků je na změnu dodavatele připraveno a uvažuje o ní, 29 procent zákazníků pak vykazuje u svých stávajících dodavatelů pouze limitovanou věrnost.
