Co si může podnikatel dovolit k obchodnímu partnerovi, nemůže si dovolit k zákazníkovi. Český právní řád mu to zakazuje. Podnikatelé si dohody musejí ohlídat sami, spotřebitelské smlouvy hlídá zákon. Co nařizuje?
Spotřebitelská smlouva Jedná-li podnikatel s obchodním partnerem, musí se pohybovat v rámci zákonných mezí. Při obchodování se spotřebitelem se ale prostor pro vyjednávání ještě zmenšuje. Paragrafové znění spotřebitelsko-podnikatelských mezí naleznete zejména v občanském zákoníku. Zapomínat ovšem nelze ani na zákoník obchodní. Přestože je to jeden z posledních předpisů, ve kterém by spotřebitel vybavený základním selským rozumem hledal ochranu, v mnoha případech ji tam nalézt může. A podnikatelé s tím musí počítat. Zakázané obchodní právo Smluvní strany si ve většině případů mohou vybrat, zda se jejich vztah bude řídit obchodním, či občanským zákoníkem. Prvně jmenovaný je flexibilnější. Někteří prodejci kupříkladu smlouvou stanoví záruční dobu na dodané zboží v délce šesti měsíců. Když si k nim jejich zákazník přijde po roce stěžovat na vadný výrobek, jen mu ukážou příslušné smluvní ustanovení a pošlou ho i se zbožím domů. Část spotřebitelů skutečně odejde. Bojovnější skupina ovšem vytrvá a argumentuje tím, že ze zákona má nárok na dvouletou záruční dobu. Podnikatel jim pak ukáže další článek smlouvy. V tom stojí zhruba to, že se vztahy založené touto smlouvou řídí obchodním, nikoliv občanským zákoníkem. Pak jim vysvětlí, že povinnou dvouletou záruku stanoví právě občanský. Podle obchodního zákoníku je ale možné sjednat záruční dobu libovolně dlouhou. Někteří zákazníci se ovšem přesvědčit nedají. K vítězství jim může stačit jediné číslo – 262. To je označení spotřebitelsky klíčového paragrafu obchodního zákoníku. Podle něj si strany mohou dohodnout, že se jejich závazkový vztah bude řídit obchodním právem. Pokud ovšem jejich dohoda směřuje ke zhoršení právního postavení účastníka smlouvy, který není podnikatelem, je neplatná. S ohledem na to má spotřebitel právo na dva roky, i kdyby smlouvu podepsal vlastní krví. Obchod, který uzavře podnikatel se spotřebitelem, se totiž musí řídit primárně občanským zákoníkem. Ten stanoví, že ujednání spotřebitelských smluv se nemohou odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele. Ten se nemůže vzdát práv, která mu zákon poskytuje, ani jinak zhoršit své smluvní postavení. A to zdaleka není všechno. Občanský zákoník spotřebitelským smlouvám věnuje celou pátou hlavu, konkrétně paragrafy 52 až 62. Smlouvofobní Češi Co vlastně pojem spotřebitelská smlouva znamená? Nejedná se o žádný speciální smluvní typ. Může to být smlouva kupní, smlouva o dílo i jakákoli jiná smlouva. Její předmět není rozhodující. Důležité jsou smluvní strany. Těmi musí být spotřebitel a dodavatel. Dodavatel je přitom definován jako osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy jedná v rámci obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti. Spotřebitelem je ten, kdo tak nečiní. Spotřebitelská smlouva tedy není jen to, co si pod tímto pojmem většina lidí automaticky představí. Nemusí to být několikastránkový dokument psaný písmem, k jehož rozluštění potřebujete lupu, ani šifrovaný text, který je možné pochopit jen po několika hodinách usilovného studia. Tuto smlouvu uzavírá většina spotřebitelů několikrát denně. Koupíte si noviny nebo tři rohlíky a smlouva je na světě. Ovšem jen za předpokladu, že nakupujete soukromě. „Jestliže podnikatel nakupuje pro soukromou potřebu (jako spotřebitel), ale následně si výdaje zaúčtuje do firemních nákladů, asi se mu postavení spotřebitele v případném sporu nepodaří prokázat,“ upozorňuje Eva Petlachová, právnička SOS – Sdružení obrany spotřebitelů. Papírové smlouvy, jejichž uzavřením spotřebitelé získávají úvěry, dovolené, automobily, domy či služby mobilních operátorů, už tak jednoduché nejsou. Jak vyplývá z letošního průzkumu trhu provedeného společností Vodafone, za zbytečně složité je považuje 91 procent lidí v Česku. Tři čtvrtiny respondentů mají při podpisu smlouvy strach, že přehlédnou nějakou podmínku smlouvy, která jim v budoucnu zkomplikuje život. Přesto smlouvy nakonec podepisují. Ovšem 30 procent dotázaných se přiznalo, že tomu, k čemu se podpisem zavázali, důkladně nerozuměli. Zákonem chráněný spotřebitel Spotřebitelé tedy do jisté míry spoléhají na to, že dodavatelům mohou věřit. Různé organizace i státní správa se je ale přitom snaží vést k větší zodpovědnosti. Sdružení českých spotřebitelů kupříkladu provádí rozsáhlou státem dotovanou kampaň zaměřenou na spotřebitele s příhodným názvem „Podepsat můžeš, přečíst musíš!“. Na jedné straně tedy stát podporuje šíření osvěty mezi nakupujícími, na druhé ale respektuje skutečnost, že ve svém volném čase chtějí dělat i jiné věci než číst smlouvy. „Spotřebitelé jsou zákonem chráněni. Jsou považování za neprofesionály, za slabší smluvní stranu, která není tolik informována jako strana podnikatelská. Legislativci se tedy snaží vyvážit nerovnováhu ve spotřebitelsko-podnikatelských vztazích,“ vysvětluje Lucie Luňáčková ze sdružení Spotřebitel.cz. Podle § 55 občanského zákoníku proto v pochybnostech o významu spotřebitelských smluv platí výklad pro spotřebitele příznivější. Dojde-li ke sporu a soud shledá, že smlouva je špatně pochopitelná, vyloží ji tak, jak se to hodí zákazníkovi. Příliš komplikovaná smlouva se tudíž může obrátit proti autorovi. Spotřebitelské smlouvy podle zákona rovněž nesmějí obsahovat ujednání, která by v rozporu s požadavkem dobré víry pro spotřebitele znamenala nerovnováhu v právech a povinnostech stran. Kdyby se ve smlouvě vyskytla, spotřebitel by se mohl dovolat jejich neplatnosti. „Předpokládejme, že je uzavřena smlouva o koupi nemovitosti. Kupující-spotřebitel se v ní zaváže zaplatit kupní cenu formou splátek. Ve smlouvě jsou přitom pro případ prodlení s úhradou splátky nebo nějakého jiného porušení smlouvy sjednány nepřiměřeně vysoké sankce. Prodávajícímu podnikateli ale podle smlouvy v případě jejího porušení téměř žádné sankce nehrozí,“ uvádí praktický příklad nerovnovážného – a tudíž potenciálně neplatného – ujednání Lucie Luňáčková. V paragrafu 56 občanského zákoníku pak nalezneme několik konkrétnějších případů zakázaných dohod. Podle tohoto ustanovení jsou mimo jiné nepřípustná ujednání, jež vylučují nebo omezují odpovědnost dodavatele za jednání či opomenutí, jimiž byla spotřebiteli způsobena smrt či újma na zdraví. Například nápis upozorňující potenciální zájemce, že jezdit na kolotoči mohou pouze „na vlastní nebezpečí“, tak z právního hlediska postrádá smysl. „Podobná upozornění se na různých místech skutečně vyskytují. Jedná se ale o nepřiměřenou smluvní podmínku, která se snaží omezit či vyloučit zákonnou odpovědnost za újmu na zdraví,“ konstatuje Eva Petlachová. Dalšími zakázanými ustanoveními, jejichž neplatnosti se může zákazník dovolat, jsou například ta, která vylučují nebo omezují jeho právo uplatnit odpovědnost za vady. „Prodávající často kladou nesmyslné podmínky pro přijetí zboží do reklamace. Třeba požadují odevzdání reklamovaného výrobku v originálním obalu nebo chtějí, aby zákazník spolu s ním předložil záruční list i doklad o zaplacení. Spotřebiteli přitom podle zákona stačí pouze dokázat, že zboží bylo koupeno u prodávajícího a že záruční doba trvá. Není podstatné, jakým způsobem to udělá,“ říká Lunáčková. Ostatní prodávajícím kladené podmínky jsou pak podle ní s ohledem na zmíněné ustanovení, v rozporu se zákonem. Kdo hlídá internet**
Zvláštním druhem spotřebitelských smluv jsou ty, jež jsou uzavírány na dálku. Řeč je o teleshoppingu či o stále populárnějším nakupování prostřednictvím internetu. S ohledem na to, že zákazník nemá možnost si zboží osobně prohlédnout, musí mu dodavatel poskytnout možnost do čtrnácti dnů od převzetí plnění od smlouvy odstoupit. V souladu s občanským zákoníkem tak zákazník může učinit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce. „Dodavatel je povinen zákazníka o této možnosti informovat. Neučiní-li to, prodlužuje se čtrnáctidenní lhůta k odstoupení na tříměsíční. Je-li však spotřebitel o tomto právu dodatečně poučen, dochází k ukončení tříměsíční lhůty a počíná běžet lhůta čtrnáctidenní,“ radí Petlachová.
A jak se s těmito požadavky vyrovnává podnikatel? „Sledujeme informace o nových zákonech a také kroky konkurence. Se splněním zákonných požadavků nemáme problém,“ ujišťuje Roman Kapr, majitel internetového obchodu Hodinky.cz. „Zákazníci relativně často vyžadují nadstandard. Je-li jejich požadavek přijatelný, rádi jim vyhovíme. Nenošené hodinky například vyměňujeme i po zákonné čtrnáctidenní lhůtě,“ doplňuje.
Spotřebiteli, který se cítí být jednáním dodavatele poškozen, většinou nezbývá než hledat ochranu u soudu. Nicméně v některých případech se může obrátit i na Českou obchodní inspekci. Inspekci sice není svěřena pravomoc dozorovat povinnosti stanovené občanským zákoníkem, ale v rámci své činnosti k jeho ustanovením přihlíží. „Když kupříkladu spotřebitelská smlouva v rozporu se zákonem neobsahuje údaj o lhůtě pro odstoupení, vyhodnotí inspekce takový postup dodavatele jako nekalou obchodní praktiku,“ vysvětluje vedoucí právního oddělení České obchodní inspekce Naděžda Řeháková-Müllerová.
Nekalou praktiku zakazuje zákon o ochraně spotřebitele (číslo 634/1992 Sb.), na jehož dodržování inspekce dohlíží. „Ten, kdo takovou smlouvu uzavře, má možnost obrátit se na Českou obchodní inspekci s konkrétním podnětem. A inspekce pak bude případ řešit,“ upozorňuje Řeháková-Müllerová. V této souvislosti není nezajímavé podotknout, že horní hranice sankce za tento druh správního deliktu je pět milionů korun.
