S chatboty, voiceboty a virtuálními asistenty se v poslední době takříkajíc roztrhl pytel. Pravděpodobně tak nikoho nepřekvapí, že nějakou zkušenost s nimi mají už tři čtvrtiny dospělých Čechů do věku 65 let. Ti poukazují na velké rozdíly v kvalitě jednotlivých nástrojů umělé inteligence (AI). Převážně špatnou zkušenost má 22 procent lidí, vyplývá to z aktuálního průzkumu, kterou mezi tisícovkou Čechů uskutečnila technologická společnost Enehano.
Pozitivní zkušenost naopak hlásí více než čtvrtina dotazovaných. Nejvíce ve věkové skupině do 26 let, kdy si používání zmíněných moderních technologií chválí 41 procent Čechů. Celkem 15 procent zdejší populace naopak chytré nástroje neoslovily.
Zajímavé rovněž je, že s přibývajícím věkem se počet respondentů s negativními prožitky zvyšuje. Mezi lidmi, kterým je od 54 do 65 let, má dobré zkušenosti „jen“ 18 procent zúčastněných, zatímco negativní více než čtvrtina. Proč tomu tak je, objasňuje Michal Peška, spoluzakladatel společnosti Enehano, která se specializuje na digitalizaci a automatizaci ve firmách.
„Tento stav je naprosto přirozený. Mladší jsou zkrátka schopni se rychleji adaptovat a přijímat inovace. Pro další rozvoj je ale důležité, že pozitivní zkušenosti s voiceboty a chatboty převládají nejen u nejmladší generace, ale i u té střední, tedy u třicátníků i čtyřicátníků,“ podotýká.
Promiňte, nerozumím
Z průzkumu dle Peška nepřímo vyplývá, že chatboti, voiceboti i virtuální asistenti mají v Česku rozhodně budoucnost: „S jejich zdokonalováním se bude rozšiřovat i jejich využívání napříč populací.“ Posun kupředu ale aktuálně brzdí třeba rozdílnost v kvalitě jednotlivých nástrojů. Protože ačkoli lídři trhu své produkty neustále zdokonalují, přibývá i jednoduchých aplikací s mnoha chybami. Různorodou zkušenost tak hlásí čtvrtina dotazovaných.
Nejvíce Čechů si stěžuje na nedostatečnou úroveň technologie a malý rozsah úkolů, které je schopná vyřešit. Zpravidla se stává třeba to, že umělá inteligence zadání úkolu ze strany člověka nerozumí. Často se lidé setkávají i s tím, že namísto pomoci se od AI dočkají jen zdržení, protože svůj požadavek stejně musí předat živému operátorovi.
Dobrou zprávou je, že oproti těm minulým je aktuálně dostupná technologie o poznání praktičtější. Tedy minimálně v obecném měřítku. „Moderní řešení umí udržet kontext celého rozhovoru, z chatu se lze okamžitě přepnout do hlasového rozhovoru, AI asistent si opět vše pamatuje a dialog pokračuje. Není potřeba bota učit celý strom, kterým se rozhovor bude vyvíjet. Bot se o dalším kroku rozhoduje v reálném čase i v případě neočekávaných situací,“ přibližuje Peška.
Hloupý to robot
Třetí nejčastější nepříjemnost, na kterou uživatelé narážejí, je situace, kdy se AI může jevit jako hloupá. „Problém je se znalostní bází na pozadí těchto technologií, která musí být dobře udělaná a poskytovat správná data k obsluze klienta,“ konstatuje Peška s tím, že AI lze učit i ze záznamů reálných hovorů.
Do budoucna by se měl počet robotů, kteří budou schopní s klienty komunikovat, rozšiřovat. Přibývat by dle odborníka měli hlavně boti obchodníci.
„Z měření u našich klientů vidíme, že AI obchodník sice konkrétní hovor zvládne stále ještě o něco hůře než proškolený živý obchodník, celkově ale s využitím AI dosahujeme lepšího výsledku než s operátory na call centru,“ míní a dodává, že voicebot na rozdíl od lidského pracovníka může volat i mimo osmihodinovou pracovní dobu. „Všichni z praxe call center víme, že čím později je člověk obsloužen, tím menších procent úspěšnosti call centrum dosáhne,“ uzavírá.
